【実録】某生保との長～い戦い4

3月22日にあったこと。
　前日、結局連絡をもらえなかったので、こちらから、コールセンターの直通番号に電話をする。ここでも、いったん保留になったあと、フルネームを訊かれる。
「昨日フリーダイヤルに電話したときにも同じことを訊かれて不愉快な思いをしたのですが、N2さんに電話をつないでもらうだけで、なぜフルネームが必要なんですか。そんなルール聞いたこともないんですけど」
　再び電話が保留になったと思ったら、いきなり男性が出た。
「コールセンターの責任者をしておりますAと申します。N2は本日は出社しておりませんので、私がかわってお話を承ります」
「は?　昨日電話で話したN2さんは、自分が責任者だって言ってましたけど」
「いえ、N2はオペレーターを統括している者で、コールセンターの責任者は私です。N2の勘違いかと思います」
　あのさ。そういうのは勘違いとは言わないでしょう。
「立派な詐称だと思いますが、その件に関してはもういいです。それで、まず言わせていただきます。電話を保留にして相手になんの断わりもなくほかの人にかわるなんて、ビジネスルールとしてはありえないと思いますよ。コールセンターって電話応対の専門部署ですよね。ちょっとおかしいんじゃないですか」
　あーあ。いきなりカマしちゃった。お願いだから、あまり怒らせないでよ。こっちはフツーに対応してほしいだけなんだから。
　少し話しただけで、このAさんはNさんやN2さんよりずっとマシなことがわかった。N2さんの残した記録がパソコンにあるらしく、状況もわかっているようだ。いらだつことなくフツーに会話ができるのがこんなにありがたいこととは思わなかった（どういうハードルの低さだよ!）。
　フルネームを訊くのは、膨大な件数の問い合わせがあるからだとか。tobirisuって名前は珍しいと思いますが……当たり前だ。tobirisuの本名もそうある名字じゃないんですけど、いったいどんだけの電話を受けてるんだ?（しかも大半はクレーム?）
　だったら最初っからそう言ってよ。なんのために、ってインネンをつけられたときに、「過去の問い合わせデータとの照合のため、フルネームをお願いします」くらい言えば印象が違うでしょ。あるいはコッチが難色を示した段階で、「この1週間に限っても、同姓の方の電話が○件ありまして……」くらい言ってくれりゃ納得するよ。ただ、当方は今週3回目の常連さんなんだから、もう少しそれなりの扱いしてよ。
　直通番号をなかなか教えてもらえなかった理由もわかった。顧客とのやり取りは録音するのが原則らしい。直通電話だと録音機能がないとのこと。そういうことですか。N2さんが言ってた「プッシュホンでして……」ってのは、そのことを言いたかったのかもしれない。でも当方は、それが理解できるほどの特殊な能力はもってないのよ。
　もうひとつ大事なことを教えてもらった。
　●●生命では、保険証書をたしかに原則として普通郵便で送っている。これは、日中留守がちな人なんかの場合、配達証明などだと受け取りにくいことを配慮してのことらしい。ただし、契約者が希望すれば、配達証明扱いになる。そういうことなら、当方もさほど問題は感じませんよ。
「普通郵便は不安だから配達証明にしてください」
「わかりました」
　たったそれだけのやり取りで済むことじゃない。NさんもN2さんも、そんなことひとことも言ってくれてません。
　正直なところを言うとさ。原則としては配達証明だけど、ご希望があれば普通郵便、ってのが筋だと思う。まあ、そこまでは求めません。でも、そういうことは社内で徹底してくださいよ。そうしてくれれば、余計な押し問答はしなくて済むんだから。どんなにマトモなルールでも、現場の人が知らなかったらなんの役にも立たないでしょうが。

　で、先を急ごう。
　なんでN3さんから連絡が来ないのか理由をメールしてもらうことになった。
　なぜか知らないが、基本的にメールでのやり取りはしたくないらしい。それはそっちの都合だろ。こっちは基本的に電話のやり取りは時間のロスだからしたくないの。とにかく連絡はメールにしてくれ、で押し切った。
　しばらくしてから、メールが戻ってくる、という電話があった。「電話連絡は避けなければならないことは重々承知していたのですが……」って、それほど下手に出なくてもそんなことで怒りませんよ。何がなんでも絶対ダメ、なんて言う気はありませんから。原則ってのはそういうもんでしょ……嫌味だってわかってもらえたかな。
　で、FAXでアドレスを送ってもらい、こちらから下記のメールを書いた。

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取り急ぎ、当方のアドレスです。
どこが違っていたのか教えていただければ幸いです。

ひとつお願いがあります。tobirisuとN2さんとのやり取りに関して御社がお持ちの記録をメールいただけないでしょうか。あまりにもいろいろあったせいもあって記憶が曖昧になりつつあるもので。N2さんがどのように事後処理をしたのかも興味があります。

先ほどいただいたFAXに関しても、できればメールで再送いただければ幸いです。
当方の家のFAXは旧式の感熱紙方式のうえ、最近ほとんど使っていないため、すでにかすれて読み取れないところがございます。

よろしくお願いします。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

　ふと気がつくと、N3ゼネラルマネージャーからメールが来ている。モタモタしているから先を越されたじゃねえか。

　で、メールを読んで呆れる。
　だいたいこのタイトルはなんなの。「ご照会いただきました件について」だって?　こっちは「ご照会」なんて悠長なことをした覚えはないんですけど。まあいいや、そんな細かいことを言い出すとキリがない。昨日まで出張していたんですか。じゃあ「責任をもって連絡させます」と語ったN2さんは誰に連絡したの?
　ざっと目を通してコールセンターに電話をかける。
　入れ違いでメールが来たことを伝え、あとは一方的にまくしたててしまった。

　まず基本的ルール。相手の使用機種がわからないのに環境依存文字を使うのはやめようね。こっちはMacintoshですから、意味わかんないですよ。しかもご丁寧に電話番号マークらしきものまでバケている。こんなバカなメールを目にしたのは久しぶりだよ。10年くらい前にはこういうこともあったと思う。
　4つの質問に関して、きわめて事務的にご回答くださっている。
　そんなくだらない回答ならいらないから。ちなみに、他社の郵送対応に関しては、3社の名前をあげ、「弊社と同様に普通郵便を利用」とのこと。随分くわしく調べてくれてますね。何千社あるか知らないけど、たった3社の例をあげて、だから「これでいいんだ」と言いたいわけ?
　まあいいや。とりあえず話を「普通郵便」の件に限りましょうか。
「原則は普通郵便で希望があれば……」って書いてある。社内ルールがそうなっていることはもうAさんから聞いた。問題はもう別のことになっているの。御社のNさんがその件に関して当方にどんな話をしたのか把握してくれよ。Nさんの話をよく聞いて連絡をくれ、って言ってるじゃない。こんな事務的な回答で、当方が納得すると思う?　N2さんに話したことも、Aさんに話したことも、なんにも伝わってないじゃない。いったいどんなふうに伝えてるんだ。至急、N3ゼネラルマネージャーに連絡して、どんなメールを送ったか確認しなよ。そしたら、なんで当方が怒っているのかわかるはずだから。そのうえで連絡して。
　てなことを、かすかに残った理性で、できるだけ丁寧にお願いした。

　夕方にAさんからメールが来る。
　N2さんからN3ゼネラルマネージャーにどんな話が伝わってるのかは、月曜日（24日）にN2さんに確認したうえで連絡をくださるとのこと。
　アドレスのどこが違っていたのかは教えてもらえないのね。
　もういいや。
　下記のメールを返信する。
　
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　お手数かけます。
　別に当方は急いではいませんので、月曜日以降でけっこうです。
　ただ、

>　　　N3に確認したところ、昨日は終日
>　　社外にでており、メールでの返信ができず、大変申し訳ありま
>　　せんでしたとのことです。

　ということを、「責任をもって連絡させます」と明言されたN2さんはご存知だったのだろうか、という強い疑問は残ります。
　このように、メールだと相手の言葉を流用して入力の手間を省けるという大きなメリットがあります。

　いずれにしても、月曜日以降の連絡をお待ちしております。
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【5】↓
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【実録】某生保との長～い戦い5

3月24日
　出先でデスクを借りて仕事をしていると、コールセンターのA部長からメールが来る。
　開けてみると、いきなりバケ文字が目に飛び込んでくる。ヒトの話を聞いてないだろ。しかもこのメールはなんなの?　いままでのコールセンターとのやり取りがまとめてある。先日のN3GM（ゼネラルマネージャー）からのメールよりははるかにマシかもしれないけど、相当ムカツク。

　で、何やら言い訳が書いてある。

1)17日の件について
　コールセンターに電話した段階で、N3GMにはメールしてあるとのこと。通常はメール対応だけのところ、電話もかけ、N3GMが不在だったので、Nさんに「いままでのtobirisuとのやり取りをN3GM伝え、至急対応するようにN3GMに伝えるよう」話したとのこと。わざわざ入念にありがとうございましたね。それで連絡がないのはどういうこと?

2)21日の件について
　21日にコールセンターに電話した件も、N2さんがN3GMにメールするとともに、電話したそうな。N3GMが不在だったので、「役付者」に連絡したとのこと。
　じゃあ悪いのは誰なのよ。最後まで確認しなかったN2?　初登場の役付者?　それともN3GM?　役付者さんってずいぶんかわった名字だよな。えっ、社内の肩書きなの?　だって、誰に付いてるのかかいてなきゃ、「社員」とか言ってんのとかわんねえだろ。なんなんだよ、そのわけのわかんない説明は。なんか複雑なことになってたのね。別に誰が悪いのかは知らねえよ。とにかく「本日中に連絡する」って言ったならしてくださいよ。「明日以降の連絡になる」ってメール一本なぜ書けない!　どんなにレベルの低い伝言ゲームだって、どこで話が止まったかくらいわかるだろうに。

3)コールセンターの役割
　コールセンターは、顧客の要望を聞いて現地の責任者とつなぐことが仕事なんだそうな。そうなんですか。知らなかった。当方は苦情・相談などの窓口だと思っていました。担当者の態度に納得できない場合はどうしたらいいんですか。
　でもさ。コールセンターがそういう存在なら、現地の担当者がコールセンターを紹介するってのはヘンでしょ。

　納得できないんで電話をかける。例によってさんざん待たされてA部長が出る。気持ちが急いていたので、またしてもまくしたててしまった。だから電話はイヤなんだよ。

　知り合いの事務所からなんで、手短に話します。
　まず、先日お願いした「tobirisuとN2さんとのやり取りに関して御社がお持ちの記録をメール」いただく件はどうなってますか。
　ダメですか。そうですか。よほどヒドい悪口雑言が並んでいるんでしょうね。
　そんなことは決してない?　そう言われても見せてもらえないんじゃそう思われてもしかたがないでしょ。当方がN2さんやA部長に話したことが、N3GMに伝わっているとは思えないんですけど。
　N3GMからのメールは確認しました?　だったら、当方が憤っている理由もおわかりいただけるでしょ?　どんな伝言をしたのかは、それでも教えてもらえませんか。わかりました。じゃあ、tobirisuとN2さんの会話を録音したテープをN3GMに届けてください。それで、少しはわかってもらえると思います。

「今後のお話は、できれば面談か電話でお願いしたいのですが……」遠慮がちにA部長が言う。
「何度同じことを言えばいいんですか。基本的にはメールでお願いします」
「社内的にお客様とメールでやり取りするのは望ましくない、ということになっていまして……」
　それはそっちの都合でしょ。なんでなのよ。
「その……たとえば裁判などになったときに、不利になることがございまして」
　何言ってるの?　だったら不利にならないような文面にすればいいだけでしょ。面談や電話なら不利にならないとでも言いたいの?　録音すれば記録は残るでしょうが。メールの文面と電話の発言と、どっちがスキができやすいと思います?

　それから、N3GMからのメールはどう考えればいいのでしょうか。いままでのやり取りをちゃんと踏まえたうえの回答と考えればいいのですか。それともあれはN3GMの勘違いで送ってしまったメールなので「なかったこと」にすべきなのでしょうか。
「なかったこと」にしてほしいのですか?　そりゃそうでしょうね。すべて踏まえてあれなら、あまりにも話になりませんよ。では、届けられたテープを聞いたうえであらためてご連絡をいただくってことで、よろしくお願いします。

　それっきり連絡がない。31日にA部長あてに下記のメールを書く。

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取り急ぎ用件のみにて失礼します。
問い合わせ等に対する御社の対応は「1週間以内くらい」が目安と聞いております。
けっして迅速な対応とは思えませんが、それが御社の方針ならば異を唱える気はございません。
たしか、最後にA部長と話したのは先週の月曜日と記憶しております。
いまだにN3GMからなんの連絡もないことに関して、当方はどう考えればよいのでしょうか。
直接N3GMに連絡するべきなのでしょうか。
もう少し誠意が感じられる対応をしていただくために、何かいい方法はないのでしょうか。

よろしくお願い申し上げます。
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　すると、1時間後くらいに返信があった。テープを届け「1週間以内の回答」と伝えたので、本日中にメールが来るとのこと。
　20時にN3GMからメールが到着。
「お会いしてお詫びかたがた、ご説明」したいとのこと。アンタ、何言ってんの?
　下記のメールを出す。

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　ご連絡ありがとうございます。
　A部長にはご説明させていただきましたが、現段階でお会いしても有意義な話し合いになるとは思えません。

　NさんからN3GMにどんな話が伝わったかを教えていただけないと、当方は何も言うことができません。
　N3GMの前で、Nさんと当方が当日のやり取りを再現するのですか?　言った言わないのつまらないやり取りで、これ以上時間をムダにしたくありません。
　コールセンターのN2さんと当方の間にどのような話があったのかは、テープをお聞きになっていると思います。
　Nさんと当方の間にどんな話があったのかはどのようにお聞きになっているのでしょうか。そこがハッキリしないと、何が問題点なのか話し合いにはならないと思います。Nさんにレポートを提出してもらって、そのコピーを当方に回していただきたい、と考えています。

　その旨、A部長にお話しさせていただき、ご了解いただいたつもりでしたが、いったいどのように伝わっているのでしょうか。1週間かかってなぜこの話に戻るのか、はなはだ疑問に感じます。

　ご検討のほどよろしくお願い申し上げます。
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　それ以来、連絡が途切れる。
　業を煮やして当方から電話をしたのは4月15日のこと。

【6】↓
1311racco.blog75.fc2.com/blog-entry-6.html

【実録】某生保との長～い戦い6

　あちらさんの目安の1週間が過ぎ、さらに時は過ぎ、最後の連絡から2週間が過ぎた。いったい何をしてるんだろう。さすがにあきれ果てて、4月15日にA部長に電話をする。不在なので、「いったいいつになったら連絡がもらえるのか」と伝言を残す。
　16日の朝、メールが来る。昨日はN3GMが社外だったので、連絡ができなかったとのこと。今日もN3GMは終日社外なので17日に連絡するとのこと。
　フツーはこれで連絡が来るよな。どう考えても来るよな。

　しかし、結局来なかったんで、18日にA部長の再度電話する。お休みとのことで、N2さんが電話に出る。お懐かしや。かなり怒気を込めて事情を話すと、今日中に必ず電話をさせるとのこと。何度言ったらわかるんだよ!　メールにしてください。
　18時過ぎにN3GMからメールが来る。あまりにも信じられない内容だったんで電話をする。初めて話をする人に対して無礼とは思ったが、思い出したくないようなヒドい言い方をしてしまった。だから電話はイヤなの。
　あまり長くしたくないので、まず電話のあと（19日）に当方がA部長に書いたメールを転載する。

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　結局17日にはなんの連絡もなく、18日にも連絡がないので、当方からコールセンターに電話させていただきました。

　ちなみに、以前N2さんが「必ず電話させます」と言いながら、伝言ゲームのようなことをして結局なんのフォローもしていなかったことはお話ししたと思います。そういう態度はあまりにも無責任では、と申し上げたはずです。今回、AさんはN3GMが何日にどんな対応をされたのか確認されているのでしょうか。N3GMの対応を確認するところまではAさんの業務ではないかと思いますが、どのようにお考えですか。

　昨日の話に戻ります。
　直通電話（フリーダイヤルで長々と待たされる不快に耐える気持ちのゆとりがなかったもので）にかけたところ、N2さんが出ました。
　事情を簡単に説明して、連絡をいただけるようにお話ししました。
　夕方にN3GMさんからメールが来ましたので、転送いたします。
　ご一読のうえ、ぜひ感想をお聞かせいただきたいのですが。

　N3GMさんには電話をして、以下の初歩的なビジネスマナーに関してはすでにお話しいたしました。

1)ほとんどつきあいのない相手にいきなり添付ファイルを送るのは非常識である
※この程度の長さのものを添付にする必要は感じられない
2)すべての人がWordを使っていると考えるのは認識不足である
3)このレイアウトは異常に見にくい

　文章の巧拙を問う気はありませんが（それにしても程度問題）、このタイプミスの多さは相手をバカにしているとしか思えません。
　何より不可解なのは、こんな30分もあれば書けそうな、書き殴りとしか思えないレポートを作るのになぜこんなに時間がかかるのかということです。
「書き殴り」は失礼な表現とは思いますが、これを読んで、丁寧に推敲された誠意の感じられる文章だと思われますか。
　しかも、それを読んだ上司が、何もチェックせずに当方に送ってしまうというのも相当問題のある態度だと思います。
　これは、御社としてはごく当たり前の対応なのでしょうか。

　ご連絡をお待ちしております。

※N3GMさんには伝え忘れましたが、メールで半角カタカナを使うのもマナー違反とされているはずです。
※こういう事情説明のレポートの中で相手の名前を新字にしたり旧字にしたりするのもあまり望ましいことではなく、相手を軽んじていると曲解されてもしかたがないと思います。
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　書面に不備があっても、多少のタイプミスがあっても、フツーはそんなことにメクジラを立てる気はない。とは言いながら、いくらなんでも程度問題だろ。完全に常軌を逸している。実物をサラすのが一番手っ取り早いんだが、さすがに“現段階では”マズいと思う。
　どうやらNさんが書いてきたメモをそのまま添付したらしい。
　このメモが、A4の紙で3ページもあるのに、文字数はわずか800字強しかない。フォントサイズが16ポイントか。ありがとうね。当方の読みやすさを考えてくれたのね。それを75％表示で送ってくるのはどういう神経だ?　しかもこんなにわけのわからないインデントは、わざと読みにくくしたとしか思えない。
　Wordって、表示を「ページレイアウト」にして表示率を下げるとサムネイル表示みたいになるんだ。ヘー、知らなかった。このゴタゴタで知った知識のなかでは、役に立つほうの知識かもしれない。自分で使う機会も必要性もないと思うけど。
　それにしても、なんなんだよこれは。最初っから最後まで日本語になっていないから、どこにツッコミを入れていいのかわからないんですけど。最低限の見直しくらいしてよ。「印鑑証明を夭死してから」って不吉なタイプミスはイヤがらせか。
　　>具体的な事例を説明することができませんでした。
　　>すますご健勝のこととお喜び申し上げます。
　ってなんなんだよ。わざわざ定型文の一部を残してウケ狙いか?　狙いは達成できたかも。「バカ負け」して笑っちまったよ。
　
　N3GMさんですか?　はじめまして。お手数かけて申し訳ございませんが、送っていただいた添付書類を確認していただけます?
　ものすっごく読みにくいでしょ。その点はご理解いただけますか?　よかった。当方の頭がおかしくなったのかもしれない、と不安になりました。しかもこんなものを書くのに何日かかってるんですか。これでも一度差し戻して書き直しさせた?　知りませんよ、そんなこと。それで、ちなみに書き直しのレポートがあがってきたのはいつですか。14日?　なんですぐに当方に回ってこないんですか。チェックしていた?　ふざけてるわけではありませんよね。これがチェック後なんですか?
　だいたいおかしいと思いませんか?　tobirisuとNさんは2時間近く話しているんですよ。それをこんなに短いレポートにまとめられるわけないでしょ。もっといろいろなことを話してるんですが、なんで出てこないんですか。もう一度Nさんに言ってちゃんと書かせてください。
「正直申しまして、Nにどんなに言っても、これ以上は出てこないと思います」
「なんでですか?」
「よく覚えていないと申しておりまして……」
　知りませんよ、そんなこと。グズグズしてるからどんどん忘れるんでしょ。これ以上忘れないうちに、レポートを書くように指示してください。別に一言一句を再現しろなんて言ってません。箇条書きで構いませんから。
　それもむずかしいんですか?　なぜなのか、理由を教えてください。
　じゃあ、おうかがいしますけど、これを読んで不思議じゃありませんか?　こんなやり取りで当方がこんなに憤ってるなら、当方はよっぽどヘンなヤツですよ（否定はしないけどサ）。当方とN2さんのやり取りのテープは聞いていただいたんですよね。だったら、食い違っていると思いませんか?
　具体的に話すと長くなるんです。それがイヤだからNさんに聞いてくれって言ってるでしょ。少しだけ話しますよ。普通郵便の件だって、御社の実際の対応がどうなのかという「社内ルール」は後で知りました。
「以前お送りしたしたメールに書きましたように……」
　済みません。そのメールに関しては、A部長と話し合った結果、あまりにも話にならないので「なかったこと」になってるんですが。聞いてませんか?　「なかったこと」になっているメールのことを話されても困ります。もし、あのメールをアリってことにしたいんなら、申し上げたいことが多々ございますけど、長くなるのでやめたほうがいいと思いますよ。詳しいことはA部長に訊いてください。
　で、「社内ルール」に関しては、あれならあれで、それほど問題ないと思いますよ。でもその場ではNさんがその「社内ルール」を知らずに普通郵便で送ると言い張るから押し問答になってるんです。「常識的に考えておかしいのでは」と言う当方に対して、Nさんはわけのわからないことをグチャグチャ並べて最後まで譲らなかったんですよ。なんでNさんはそのことを覚えていないんですか?　ありえないでしょ。
　ついでに言えば、コールセンターで最初に応対したN2さんってかたも、その大切な「社内ルール」を知らなかったようですよ。こんなに認知率が低いと「社内ルール」にならないでしょ。いったい御社はどうなってるんですか。
　この関連で、ひとつ質問があります。当方はコールセンターに電話する前に、「普通郵便はやめたほうがいいって上の人に提案なさいましたか」とNさんに訊きました。お会いしたときにも、その後電話で話したときにも、「会社に提案したほうがいい」と申し上げていたんです。Nさんは「一応話したけどダメでした」とハッキリおっしゃいました。営業所の責任者であるN3GMは何か聞いてますか?　聞いてませんか。あれだけ繰り返し申し上げたのに、無視したうえにウソまでつくってのはどういうことなんでしょう。そういう経緯もいっさい書いてないのはおかしいでしょ。
「Nと私の間にも人間がおりますので、その者に言ったのかもしれません」
「御社の組織のことはよくわかりません。それなら、〈その者〉に確認してください」
　とにかくNさんからできるだけの話を聞いてください。それで抜けがあれば当方が指摘しますから。ついでに言うと、当方はコールセンターの電話番号はNさんに聞きました。その際に「ハッキリ言っておきますけど、コールセンターに電話すると事が大きくなりますよ。営業所内には、そういうセクションなり、担当の方はいらっしゃらないんですか?」と訊いています。Nさんは、いないと明言しました。
　それで、コールセンターの人とさんざん話して、N3GMに話が戻るって、どういうことなんですか。いわゆるタライ回しをされているみたいで、ものすごく気分が悪いうえに、ものすごく疲れるんですけど。だからできるだけ文書に残したいんです。そうしないと、いつまでも不毛な水掛け論と伝言ゲームを繰り返すことになるでしょ。
　それから、Nさんのメモにまったく書かれていないこともあります。Nさんは当方に保険のかけかえをご提案くださいました。本来はそういう話はしない約束だったのですが、Nさんも仕事なんだから申し訳ないと思い、当方は好意で説明を聞こうと申し上げたんです。「待ってました」とばかりにNさんは資料を取り出しました。なんで保険の話をする予定がないのに当方の名前やら年齢やらが入った資料を用意していたのかは知りません。
　その後Nさんがご提案くださった保険がどういったものか、Nさんに聞いてください。あまりにもバカバカしいので、当方の口からは語りたくありません。それで、当方とどんな話になったのか確認してください。言いにくいとは思いますよ。たぶんN3GMも怒るでしょうから。もしかしたら、笑うかもしれませんけどね。当方はあまりのクダラナサに笑いましたから。

　いろいろグチャグチャ話したなかで、非常に重要だったこと。
　やはり保険証書なんて、保険会社にとっては単なる紙切れらしい。なんの効力も持っていないとのこと。N3GMさんがそう明言したわけではないが、当方の話にまったく反論できないってことは、そう解釈するしかない（それは意地悪すぎるかな）。だから普通郵便で送るのもアリだし、初対面の人に預けるのもアリなんだろう。最初からそう言ってもらえれば話は早かったの。
「証券の価値の解釈に関しては、法律上の解釈と現場の解釈が食い違っている面がありまして……」
　何を言ってるのかわかりませんし、そんなことは当方には関係ありませんよ。「たしかにそれも問題かもしれません。でもそれよりもっと大きな問題は、契約者の解釈と保険会社の解釈が食い違っていることではないですか?」
　少なくとも当方は、保険証券は大切なものだと思っていました。これをなくしたら保険金が下りなくなるかもしれない、くらいに思っていました。だって、保険の契約に関して当方が持っているのはこの証書だけなんですから。そんなことはないんですね。安心しました。だったら、すべての契約者にそう伝えてください。
　当方の保険証券には「保険証券は重要な書類です。大切に保管してください」とずいぶん大きな字で書いてあります。こんな目障りなウソはやめてください。保険証券を送るときに赤い文字で「大切な書類が入っております」とウソが印刷されている封筒を使うのもやめてください。
　考えてみてくださいよ。「現金が入っています」と印刷された封筒を使って現金を普通郵便で送る人がいたら、単なるバカでしょ。御社がやってるのは、それとほとんどかわらないことなんですよ。「大切な書類」なら、それにふさわしい郵送方法があると思うんですけど。それで事故が起きたら、郵便局に厳重に抗議して追跡させるんですか?　それが保険業界の常識なんですか。当方は郵便局のかたに同情します。郵便局のかたは、立場上「そんなに大切なものを普通郵便で送らないでください」とは言えないですよね。でも、保険業界以外の一般人はそう思うんじゃないですかね。

　当方は保険の見直しを希望しています。
　そのために、それまでにあったゴタゴタについて知っておいてほしいとお願いしているだけなんです。ちゃんと引き継ぎをしてほしい、とお願いするのがそんなにムチャなことですか?　もちろん、御社の方針には思いっきり疑問をもってますよ。でも、そんなの少しくらいギャアギャア言っても、かえてもらえないでしょ。そんなムダなことはしたくありません。
　今度はいつまで待てばちゃんとした連絡をいただけるんでしょうか。22日?　ホントにそんなに早くご連絡いただけるんですか?　そうおっしゃってるんだから、疑うのは失礼ですね。じゃあ、22日にはメールで返答をいただけるのですね。よろしくお願いします。
　
　22日の夕方にはたしかに連絡があった。電話がかかってきた。
「いまは出先なので、明日あらためてお電話をいたします。何時頃がご都合よろしいですか?」
　ホントにお願いですから、フツーの日本語でフツーのコミュニケーションをさせてください。


【7】↓
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【実録】某生保との長～い戦い7

4月21日
　A部長からメールが来る。
　なんか、もう対応はしたくない様子。
　現場に伝えるだけ伝えたら、あとは関係ないとのこと。さらに、そのあとの対応がたとえどんなにヒドいものであっても、それに関してコメントする立場ではないとのこと。そうやって、段々杓子定規になっていくのですね。

　ラチが開かないので電話をする。
　コールセンターは顧客と現場をつなぐの役割って話は了解してます。ただ、当方が問題にしているのは、「N3GMの対応を確認するところまではA部長の業務ではないか」ということです。いつもいつも、なぜ約束した日時に連絡をいただけないんでしょうか。それはN3GMに訊いてください、ですか。つまり、コールセンターは、そこまでメンドーみきれないってことですね。わかりました。
　もうひとつ大きな疑問があります。もともと、当方はなんでコールセンターに電話する必要があったのでしょうか。担当は最初からわかっていました。散々説明してまたN3GMに戻るんなら、最初からN3GMに話せばよかったんですよね。なぜこんなに同じような話を何度もすることになるんですか。
　それについてもコメントはいただけませんか。
「あくまでもコールセンターの役割はお客様と現場をつなぐことですから……」
「それは何度も聞いています。当方が訊いているのは、なぜタライ回しみたいな扱いをされるのかってことです」
　都合が悪くなると黙るのね。こうなったらもうダメでしょうね。最初にコールセンターを案内したNさんのせいにするんでしょうね。話を変えましょう。

　コールセンターの責任者はA部長ですよね。そのセンターを統括する部署はないんですか?　コールセンターは独立した部署なので、そのような部署はないんですか。わかりました。ならいいです。では、営業所を統括する組織はどこですか?　教えられない、ってどういうことですか。N3GMに訊いてください、ですか。
　
　ダメだこりゃ。完全に逃げに入ってる。これから先はN3GMさんと話すしかないのですね。あの人忙しくてなかなか連絡をいただけないないうえに、イマイチ話が通じないんですけど。それでも担当窓口はN3GMさんなんですね。わかりました。いろいろとお手数をおかけしました。ありがとうございます。

　話している間にA部長がおもしろいことをおっしゃった。
「言葉尻をとらえて……」
　一瞬ムカっと来て、ここでツッコミを入れると長くなりそうなのでスルーした。失敗した。「それはものすごい失礼な言い方ですよ」とすかさず言葉尻をとらえるべきだった。具体的に「言葉尻をとらえられた」と感じたのはいつのことか訊いておくんだった。いろいろ心当たりがあってわからない。たぶん、メールの最後の注意書きのことあたりなんだろうな。あれは小さな親切心でやったことなんですけど。「言葉尻をとらえる」とか「揚げ足をとる」ってのは、相手の失言や誤りを嘲笑したり、ことさら大げさに騒ぎ立てたりすることだろう。そんなメンドーなことはいちいちやる気ありません、基本的には。

　で、4月30日の日記の最後にも書いたように、約束の22日には出先からの電話が来た。
　23日には連絡がなく、24日の20時過ぎにメールが来る。メールは昨日送ったが、アドレス間違いで送信不能になっていたとのこと。知りません、そんなこと。
　で、Nさんからは話を聞けない状況なので、面談したいとのこと。勘弁してください。
　日付が25日にかわって間もない時間に下記のメールを書く。

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
まず、tobirisuから見た事実関係を時系列で確認しておきます。当方の勘違いがごさいました、ご指摘ください。
N3さんの肩書きはGMといたしました。不適切でしたらお詫び申し上げます。

3月31日　11時。A部長にメールを書く。
　※24日に電話で話して以来、何の音沙汰もないので、連絡日時を確認したい旨伝える。
3月31日　12時。A部長から返信到着。
　※今日中にN3GMから連絡させるとのこと。
3月31日　20時。N3GMからメール到着。
　※面談を希望するとのこと。
3月31日　22時。N3GMへ返信。
　※まず、Nさん（元々面談したかた）とのコミュニケーションをとってほしい旨依頼。

4月15日　A部長に電話。不在のため「いつ連絡をいただけるのか」と伝言。

4月16日　A部長からメール到着。
　※N3GMが17日にはメールで連絡をくれるとのこと。
　※結局17日にはメールは不着。

4月18日　A部長に電話。
　※休暇とのことなので、コールセンターのN2さん簡単に事情を話す。今日中に連絡をくださるとのこと。
4月18日　18時。N3GMからメール到着。
4月18日　あまりにも信じられない内容だったので電話を入れる。
　※22日には再度メールで連絡をいただくことになる。

4月19日　A部長に状況を伝えるメールを書く。

4月21日　10時。A部長からメール到着。
4月21日　A部長に電話をする。
　なぜ17日に連絡が来なかったか事情をたずねたが、「答えられない、N3に訊いてくれ」とのこと。
　今後はすべてN3GMが対応するとのこと。

4月22日　夕方。N3GMから電話。
　※「現在外出先。明日改めて電話をするので希望の時間は」との質問なので、「基本的に電話では話したくない」と断わる。

4月24日　20時。N3GMからメール到着。
　※昨日送ったメールがアドレスの不備で送信不能だったことが本日わかったとのこと。
　※面談を希望するとのこと。

　こうして事実関係を再確認して、あまりの情けなさに落ち込んでいます。
　なぜこのような堂々めぐりを続けているのでしょうか。
　どうすればまともな対応をしていただけるのでしょうか。
　とりあえず、以下の2点に関してはぜひ教えていただきたいと思います。
1)なぜ4月17日もしくは18日の早い時間にご連絡をいただけなかったのでしょうか。
2)「22日にメールで連絡いただく」約束がなぜ一方的に変更になったのでしょうか。
　この「22日」に関しては当方が申し上げたわけではなく、N3GMが指定したと記憶しております。

>昨日お送りしたメ－ルですが、メ－ルアドレスに余計な文字を入れたため、送信不能だったことが本日分かりました。

　初めてメールをする相手でもないのに、なぜ返信扱いにせずにわざわざアドレスを入力するのか理由がわかりません。本日いただいたメールも返信扱いなっていると思いますが。こういうことが、連絡が遅れた理由になるのでしょうか。しかも、前日の送信日時も削除されているので、あの時間（20時）になって「本日分かりました」と言われても、どうお答えしていいのかわかりません。

>面談時の内容をNから十分なヒヤリングできない状況です。

　いったいどういう状況なのでしょうか。なぜ「できない」のか理由を教えてください。

>Nがtobirisu様に対して十分な対応ができていないことは理解しておりますが、この点に関しては、今後、責任を持って教育、指導してまいります。

「十分なヒヤリングできない状況」で何を理解しているのですか。
　22日にお話しした「保険の説明」の件はお聞きになりましたか?
　そのあたりのことをまた一から話すようなムダなことはしたくない、と申し上げているのです。

　基本的にはNさんから話を聞いてください。
　先般もお話ししましたように、当方は保険の見直しを希望しています。
　おそらくその場合、Nさん以外の方がご担当なさることになると思いますが、このままではその方にもまた同じようなことを言わなければならなくなります。そんなことはしたくありません。
　そうでなくても、当方は、N2さん、A部長、N3GMと、同じような話を繰り返すことになり、疲れています。
　すみやかみNさんの話を聞いたうえで、ご連絡をいただきたく存じます。
　よろしくお願い申し上げます。

【追伸】
もう一度だけお願い申し上げます。
半角カタカナは一般にマナー違反とされています。
何よりこの奇妙な書体に慣れていない当方には非常に見づらいので使わないでください。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

【8】↓
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【実録】某生保との長～い戦い8

　4月24日の夜遅く（正確には25日の午前1時くらい）にメールを書いたがレスポンスがない。グズグズしているとGWになってしまうので、28日の午後に電話をする。
「tobirisuと申しますが、GMのN3さんはいらっしゃいますか?」
「あいにく、席を外しております」
「席を外しているということは、社内にはいらっしゃるんですね」
「社外に出ております」
「ということは、席を外しているのではなくて、外出されているのですね」
　お願いですから、言葉はちゃんと使ってくれよ。「社内にいるなら、すぐに探してこい!」って怒鳴りそうになったじゃないか。なんで御社に電話をするたんびに、新種の「カチンと来るような言い回し」に出くわすんだろうね。よくネタが尽きないな、と感心するよ。そういう新しいタイプのマニュアルでもあるんだろうか?
　で、お戻りのご予定は?　わかりませんか。
「戻りしだい、折り返しお電話を差し上げるということでよろしいでしょうか」
「先日来、何度かやり取りしているのでご存じだと思いますが、基本的に連絡はメールでお願いします」
　いまあえて電話しているのは、メールでは伝わらないこちらの一途な想いをお伝えしたいからなのよ。それなら伝言をお願いします。
「先日メールした質問にいつご回答いただけますか。ご予定だけでも教えていただきたいと考えています。連絡はメールでお願いします。当方は非常に気分を害し、強い憤りを感じています、ともお伝えください」
「たしかに承りました。念のためフルネームをいただけますか?」
　ここでそう来たか。それなら先に訊きなさいよ。これだけ異様な雰囲気を醸し出す同姓の顧客はそういないだろう。
「必要ないと思います。先日来やり取りをさせていただいているtobirisuと言えば、絶対にわかりますから」
　いつからこんな無礼な口をきくようになってしまったんだろう。ひと昔前には「近頃まれに見る好青年」とまで言われていたのに……。すべて世の中が悪いのね。

　30日、N3GMからメールが来る。
　先日当方が書いたメールの最初の2つの質問にだけ答えている。結局約束どおりの日に連絡をもらえなかった理由はわからない。
　あまり感心できることではないけど、メールから抜粋する。

　　　= 正直にお答えしますが、4/17(木)の午後から社外
　　　　に出ておりメ－ルをお送りすることができませんでした。
　　　　お電話すべきところ、メ－ルでの回答を希望されていた
　　　　ためお電話を差し上げませんでした。
　　　　また、4/18(金)も夕刻まで社外に出ておりました。

　なんでこんな不細工なインデントになっているのかは知らない。N3GMからのメールは全体にこういうインデントが入っているので、実質以上に長文に見える。たぶん「嫌がらせ」ではないと思う。
「言葉尻をとらえる」ようで申し訳ないけど、「正直にお答えしますが」ってどういう意味だろね。わざわざこう断わっているってことは、ほかのところは不正直なの?　それにね。当方が訊きたいのはそういうことじゃないの。16日の朝のA部長のメールでは、「15日は社外だったので連絡とれず、16日も終日社外なので17日に連絡する」と書いてある。これは誰に連絡をした結果出た話なの?　いったい御社の連絡系統はどうなってるのよ。22日にしてもね……。書くだけむなしいからやめよう。自分で言った期日は守ろうよ。もういいです。そんなことを言っても通じそうにないから。
　ちなみに、この点に気づいた人は鋭いんだけど、メール中の音引きが「ー」ではなく「－」になっている。これってなんなんだろう?　マイナスでもなく全角ダーシでもない。どういう入力のしかたをすればこうなるのか、機会があったら訊いてみたい。ワープロ専用機で「かな入力」している人の原稿でこのテの入力ミスを見たのは10年以上前のことになる。N3GMのメールに細かいインネンをつけ始めるとキリがないので、基本的に優しい気持ちで読む。だってさ。頭語と結語が一致しないビジネスメールを平気で送ってくるような人なんだもん。
　それで、「保険の見直しを希望なさるなら、N以外の担当者と面談するのが一番良い方法だと思います」か。そうだろうね。当方もそう思う。だから、その「N以外の担当者」にちゃんと引き継いでほしいって言ってるのよ。

　気は重いが、このままではなんの進展もないので、電話をする。
「最初に確認しておきます。このやり取りは録音されてるのですか?」
「していません」
「録音していただけませんか?　言った言わないになるのがイヤなんです」
「話の内容は、私がメモしています」
「じゃあしっかりメモして、内容を確実に引き継いでください。それと、当方にもメールしてください。もう何度も同じようなことを繰り返していて、誰に何を言ったのかわからなくなり、イヤになってます」　
　相変わらずNさんからの聞き取りはできないと言う。もう少し頭を使いましょうよ。
「tobirisuとN2さんの会話のテープを、Nさんは聞いていますか?」
　まだですか。なら、聞いてもらってください。少しは何か思い出すでしょう。それから、ほかにA部長とのやり取りのテープも取り寄せてください。
「一般の職員に聞かせるには、手続きが必要かもしれません」
「手続きが必要ならすぐにしてください。どうしても聞かせられないとおっしゃるなら、その理由を教えてください。別にほかにいい方法があるなら、そちらの方法を使っていただいても構いません。とにかくNさんが思い出すヒントになるようなものを集めてください」
　Nさんが当方にどんな保険を提案したかお聞きになりましたか?　それを聞いてどう思いました?　なんとも思いませんか。じゃあ、Nさんが隠してるんですよ。もうこんな話はしたくないのですが、その点に関してだけお話しします……。

　Nさんとのやり取りのうち、保険の提案の部分だけを話す。N3GMが聞いていたのは、「どんなタイプの保険を提案したか」という事実だけだったらしい。それだけならなんとも思わなくても不思議はないかも。
「結局、ご説明いただいた時間はまったくムダに終わったと思っていますが、どう思われますか?　まあ、当方を不機嫌にさせたという効果は十分にあったみたいですけど」
　何か言ってくださいよ。そりゃ何も言えないよね。

　なんかホントに疲れてきた。それがあっちの作戦なのかもしれない、と思うと腹立たしい。
　普通郵便の件は、Nさんから直属の上司には伝えていたらしい。ゴメンね。ウソつき呼ばわりして。ちゃんとそのこともN3GMに伝えてくれないから、あらぬ言いがかりをつけられるのよ。伝える機会はいくらでもあったでしょうに。要するに、何も話してないんでしょ。
　普通郵便で保険証書を送るのはおかしい、という指摘はほかの顧客からもあったらしい。その旨、間違いなく本社に伝えてあるとのこと。
「それでシステムがかわる可能性はあるんですか?」
「当面は、現状のままでいくそうです」
　そうでしょうね。それは期待してません。御社はそういう体質なんでしょ。

「ちなみに、コールセンターのかたは社員ですか?」
　ああ、社員なんですね。いや、ちょっと気になりまして。人に相談してみたら、「外部スタッフなのでは」といわれなもので。
「コールセンターのA部長と、N3GMさんでは、社内的にどちらが上の立場になるのですか?」
　同じくらいですか。そうすると、立場上遠慮があって……ってことはないんですね。逆か。同格だと、妙な対抗意識が生まれるのかな。
　この会社の組織上、コールセンターは独立部隊で、どこに所属するってことはないらしい。営業所のほうは、あえて言えば統括部署は首都圏営業本部らしいが、そこにはお客さま窓口に相当するものはないとか。じゃあなんだ。N3GMの対応にどうしても納得できなければ、本社の広報なり社長なりに直訴するしかないのか。気が遠くなりそう。

　で、今度はいつ連絡がいただけるんですか。5月8日ですか。別にそれでいいですよ。連休もありますものね。こんなツマラナイことで連休をつぶせなんて言う気はありません。
　21時過ぎに、会話の内容をメモ書きしたメールが届く。
　これがまた力が抜ける内容なんだけど、文句を言う気力がない。

　で、8日には約束どおりメールが来た。テープは取り寄せたが、連休があったため、今日Nさんに聞いてもらっているそうだ。
　──そのため、tobirisu様へのご報告は5/10(土)になりますことをお許し下さい。
　はいはいわかりました。連休のスケジュールはけっこう前から決まっていたと思うんですが、別に構いませんよ。いまさら急いでもしかたがありまんせんから。

【9】↓
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