【実録】某生保との長～い戦い9

　最初の約束の日から2日遅れて5月10日にメールが来る。
　多少マシなレポートになっている。これはNさんの話を聞いて、N3GMがまとめたものらしい。N3GMにはつくづく同情する。どこの世界に部下の談話を口述筆記する上司がおるんじゃ。
　もういいよ。どんなに工夫しても、逆さにして振ってもこれ以上出てこないんだろ。あきらめるしかないじゃない。不満はつのるけど、前に進みたい。これが精一杯の誠意だと思うことにする。
　ちとアチコチに相談してみたりする。
　一番過激なご意見は、「徹底的にやる気なら、社長あてに抗議書を出すのが一番」とのこと。
　しかもちゃんと返事がもらえるまで、何度でも出す。出すべし、出すべし、えぐり込むように出すべし!　オマエは丹下段平か?（古!）　さすがにそこまでやる気はない（現段階では）。
　ほったらかしにしていても話が前に進まないから、15日に電話をする。

　レポートは受け取りました。とても満足できる内容ではありませんが、これ以上思い出していただけないならしかたがありません。
　まずお願いがあります。最初にN3GMからいただいたメールがありますよね。3月22日のものです。前にお話ししましたが、あのメールはA部長と話したときに「なかったこと」になっています。当方は、Nさんの話を訊いたうえで、4つの質問に対して答えてほしい、と申しました。それに対して、N3GMはNさんの話を何も聞かずに、きわめて事務的に社内的なルールを書いてきました。当方が態度を硬化させた理由のひとつは、このメールです。
　もしNさんの話をちゃんと聞いていたら、あんなメールにはならないでしょう。
　話が長くなるので、普通郵便の話に限りましょうか。
　きわめて事務的な話で済むものを、わけのわからない押し問答にした責任は、100％Nさんにあると思っています。しかも、その後の電話の際にもNさんはなんの説明もされていません。
　そういう経緯をまったく考慮せず、あんなふうに社内ルールの説明をするのはおかしいと思いませんか?

　社内ルールは云々だけど、Nがこうこう言い張ったために不愉快な思いをさせご迷惑をおかけした。なお、この件に関してはほかの契約者からも疑問の声があがっているので、本社に要望を出している……となるべきものでしょう。
「Nさんの話を聞いたうえで」というのはそういうことです。それがないのに、お詫びするとか申し訳ないとか言われても、それは「口先だけ」と思えてしまうのは当方の考えすぎでしょうか。

　そういう理由で、あのメールはなかったことになっています。あの後、N3GMも不十分とはいえ、Nさんの話をずいぶん聞いたでしょう。それを踏まえたうえで、もう一度最初の質問に答えてください。
　つまり、3月末に話が戻ったってことです。納得のいく回答がいただければ、当方はそれ以上何も言う気はありません。それが、次の担当者への引き継ぎ書になるはずです。当方もこんなことにこれ以上時間をとりたくありません。ただ、ここをウヤムヤにして、また同じような話が出たら、当方はキレますよ。
「こんなことはほうっといて、前に進むって考え方もあるんでしょうかね」
「個人的にはアリだと思います」
　ぬあんだとゴオラ。いま、アンタ絶対に言ってはいけないことを言ったよ。「それはどういう意味でしょうか」
「いえ、私がtobirisu様の立場だったら、そういうふうに考えるかもしれない、と思いまして……」
　罵倒の言葉が蠢く。
　余計なお世話だよ。アンタはオレじゃねえだろ。それとも、オレに指図したいのか?　どの口がそんな間抜けなことを抜かしやがんだよ。いいか?　立場をわきまえろよ。どこのどいつのせいでこんな気分の悪いことになったと思ってるんだ。そのことがわかってるんなら、口が裂けたってそんなことは言えないだろ、フツーは。
　とにかく前に進むことを考えることもたしかにできますが、私どもの対応に不備があったのですから、まずtobirisu様が納得できる説明をするのが、私どもの責務と考えています……くらいなぜ言えない。
　でもそんなひどいことは口にしない。基本的にいい子だから。

「とにかくやっとスタートラインに戻ることができたんです。質問への回答をお願いします。その先の話ですが、保険の見直しをするにはどうしたらいいのですか?」
「まずtobirisu様がどんな希望をお持ちかをうかがう必要があります」
　ウワー、いきなりそう来る。ダメだよ。初球は相手の出方を見るのがセオリーでしょうが。いきなりそんな絶好球を投げるのは自殺行為だよ。
「そうですよねー。それを聞かなきゃ、保険の提案なんて絶対にできませんよねー」
「そのとおりです」
「ところがですねー。Nさんもそうでしたが、数年前にお会いした“担当”さんも同じでした。当方の希望とか家族構成とかいっさい聞かずに保険の組み替えをご提案くださいました。これってどういうことでしょうか。できれば、想像で構いませんから、ご説明いただきたいのですが」　
「……」
「都合が悪くなったら黙るのはおかしいと思いますけど。当方の推測を言わせていただきます。御社は養老型の保険の満期が近づいた契約者に連絡をとって、なんとか満期金をブン取ろうとしてる、と考えています。言葉は悪いのですが、ほとんど詐欺だ、と前の“担当”の方には申し上げました。そのことはNさんにも申し上げました。それでもなおかつNさんは、満期金を“下取り”にするタイプの保険をご提案くださいました。ほとんどそれだけを提案されたと言っていいと思います。提案いただいたもうひとつの保険は、当方を対象にしてないのですから。こんなことがあっても、御社のことを信頼しろというのは、ちょっと無理があると思いませんか?　ハッキリ言って、当方は御社に対してものすごい不信感を持っています。保険を見直すに先立って、この不信感を少しでも緩和したいと考えていますが、なかなかその糸口が見えなくて困っているんですけど、どうにかしていただけませんか」

　そんなふうに言ってもダメでしょうね。
　わかりました。前に進みましょう。
　とりあえず3月末に戻って（どこが前に進んでるんだろう）、当方の質問にお答えください。
　とにかくあのメールに関しては、A部長との合意のもと、当方の中ではなかったことになっています。
　もしN3GMさんとしては、これ以上書くことがないということなら、別にあのままでもかまいません。それならそれで、そう考えさせていただくだけです。当方としてはそんなことはありえないと思いますけど……。
　
　なぜ2カ月近くもかけて元の話に戻るのか大きな疑問を感じますが、しかたがありません。
　ふと思うのですが、それが御社の方針ってことはないですよね。
「当方は、そもそもなんでコールセンターに電話をする必要があったのか、たいへん疑問です」
「それは私も疑問に思っています」
「もしかすると、Nさんの策にはまってます?　もしかすると、N2さんとかいう自称コールセンターの責任者も同じ戦略を使ったんですかね。こうやって結局はN3GMのところに戻ってくることを承知のうえで、わざわざ同じことを何度も何度も話して疲れ切ることを狙っていたんなら、すごい策士ですよね。全部忘れてしまったと言い張るのも策のうちというなら、理解できます」　
「そんなことは、決してないと思います」　
「それはNさんに確認してみてくださいよ。当方も別に本気でそんなことは思っていませんが」
　単なる嫌味だよ。そのくらいわかってくれよ。でも、N3GMとしてはこんな答え方をするしかないか。そうだよな。それは申し訳なかった。

　とにかく、最初の質問への回答をお願いします。
　それと、今日の電話（約20分）の内容をまとめたメモもお願いします。
　保険を見直すのであれば、御社のエース格の外交員を希望します。別に不当にワガママを言う気はありません。ただ、フツーに保険に関する専門知識があって、当方が納得できる説明ができる方となると、エース格になるんじゃないかと思います。別にそちらの営業所の方とは限らないので、ほかの営業所の方でも構いません。
〈別に他社の方でも構いませんよ、と言いそうになったがさすがにコラえた〉
　ただし、当方はその方にいままであったゴタゴタを自分の口から語りたくありません。ですから、その方が事情を理解できるような文書を作ってほしいと繰り返しお願いしているんです。

　で、いつまでに連絡をいただけますか。
　5月21日ですね。

　で、5月21日には連絡がなかった。
　人間は慣れる生き物である。このくらいのことは想定内だった。
　22日にメールが来る。当方への文書は、本部の許可が必要になったとのこと。これは想定外だった。
　下記のメールを返信する。

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>tobirisu様あての文書は本部の許可が必要になりました。
>　　　　　　　　また、改めて連絡させていただきます。

このような結果だけを事務的にご報告いただくのは、決して気分のいいことではございません。
これはいつ決まったことなのでしょうか。
このことと、約束の期限である昨日にご連絡いただけなかったことは関係あるのでしょうか。
なぜそのような事態になったのか、経緯を教えていただけませんか。
次の連絡をいついただけるのか、予定を教えてください。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

　この段階でまた10日以上の放置プレイを食らう。
　いったいどうなっているのだろう。

【10】↓
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【実録】某生保との長～い戦い3

2月25日にNさんから初めての電話をもらってからのことを時系列で事実を確認しておく。

2月25日　Nさんから電話
2月28日　印鑑証明を取りに行く
2月29日　Nさんと面談（約2時間）
3月5日　Nさんから電話
3月14日　保険証書到着（13日だったかも）
3月17日　コールセンターのN2さんと話す（約1時間）
※3月20日　tobirisuが、小さめのコミュにトピを立てる
3月21日　コールセンターのN2さん（センターの責任者と詐称）と話す（約1時間）
3月22日　コールセンターの本当の責任者A部長と話す（約1時間）
　　　　　営業所長のN3さんから訳のわからないメール着
　　　　　※tobirisuが、大きめのコミュにトピを立てる

http://mixi.jp/view_bbs.pl?page=1&comm_id=533090&id=29296591

3月24日　A部長からメール着。電話で話す（約1時間）

　3月5日のNさんからの電話はとるに足らないこと。
　当方の名字の書体が旧字か新字かという問い合わせ。それはお会いしたときにお話ししたと思うよ。コチラはなんでもいいって。ただし、戸籍が旧字だから印鑑証明も当然旧字で、保険証書は新字。そちらの手続き上問題があるなら揃えるけど、個人的にはどちらでもいい、と申し上げたつもりだけど。
　そんなことよりさ。「入院保障金をめぐるトラブル」の件は確認できました?　ああ、調べてないんですね。もうNさんの中では過ぎたことなんですね。ならけっこうです。それで、保険証書の郵送はどうなったの?　
　どうやらなんとか配達記録扱いにしていただけたみたい。なんだか「今回は特別」ってニュアンスだった。この段階では社内システムのことを知らないから、特別にご配慮いただいたんだと思った。お手数をおかけしましたね。ちゃんと社内で提案していただくようお願いして電話を切った。

　5日の電話から2週間って話だったのでもう少し先かと思ったら、翌週の末には保険証書が配達記録扱いで届いた。けっこう考えたけど、このまま終わらせるのはよくないと判断して、翌週の月曜日に電話をした。このあたりのことは3月17日の日記に「さわり」だけ書いた。
　まずNさんに電話をする。保険証書の扱いに関して上の方に話していただけたかを確認すると、一応話したけれどダメだったとのこと（真偽のほどは知りません）。
　それなら当方が話をするから本社のコールセンターの電話番号を教えてほしいと言うと、あっさり教えてくれたんでちょっと驚いた。
「ハッキリ言っておきますけど、コールセンターに電話すると事が大きくなりますよ。営業所内には、そういうセクションなり、担当の方はいらっしゃらないんですか?」
　いけねえな。この言い方はちょっと恫喝っぽい。Nさんは平然と「いません」と言う。当方の言い方が悪かったかな。この流れだと、当方の主張は「保険証書の郵送方法」限定にとれなくもない。Nさんの態度に関しても話題になることくらい予想できないのかな。もう知らんわ。

　で、コールセンターに電話すると最初に出た女性は、当方の話を少し聞いて上の人にかわった。このN2さんがすごいキャラの持ち主だった。これがクレーム対応のプロなのかもしれない。こちらが何を言ってもノラリクラリと話を逸らす。いつまでたってもマトモな答えにたどりつかない。10分もあれば済む話が、1時間近くかかってしまった。
　当方の質問は全部で4つ。

1)保険証券の郵送方法は普通郵便が当たり前なのか
　普通郵便の件は、Nさんの勘違いかな、とも思った。追跡ができるのなら、普通郵便ではないと……。
　どうにもよくわからないN2さんの話によると、やはり普通郵便らしい。ただし事故があった場合に限り（やっぱり事故はあったんじゃん）郵便局に調査を依頼し、「事故報告書」をウンタラ……そんなものがなんの役に立つんだ!?　それを「追跡できる」とはいわない。言い訳のための事後処理じゃん。運がよければ見つかるかもしれない。でもたいてい見つからないと思うよ。事故があったエリアに関しては「配達記録」なんかの扱いになるらしい。この方の話はノラククラリと要領を得ず、何を言っているのかさっぱりわからないのだが、そういうことのようだ。
「要するに、事故が起こらない限りは普通郵便、事故が起きたら配達記録にするってことで間違いないですか?」
「いや、それはですね。……」
　もうアンタの言い訳は聞きたくない。なんかどこかで聞いた話だと思ったらアレだ。
　スートーカー被害を出しても警察は相手をしてくれない。事件が起きたら初めて縄を編み始めるって……。そういう対応はやめましょうよ。
　同業他社もそうだと言うから、「念のため調べてもらえないか」と依頼する。

2)保険証券は初対面の人間に渡さなければならないのか
　信じられないことに、こういうことをいう顧客はいないらしい。まあ、フツーは契約者と保険会社の担当は顔見知りの間柄らしいし、事前に証書を預かることを説明するとのこと。初対面の人がいきなり「さあ渡せ」はないらしい。したがって、そういう偏屈な客を説得する方法はマニュアルにはないそうな。

3)飲食代の支払いについて
　これは会社負担なのか個人負担なのか聞きたかった。案の定個人負担らしい。
　ただね。当方の常識だと、顧客が「払う」と言っても払う素振りだけは見せるのがフツーだと思う。まあそこは譲るとしても、その後の面談で決定的に信頼関係損なったら、「先ほどの領収書ですが……」くらい言うもんじゃないかね。まあ、あまりにも一方的に言われたんで、そんな余裕もなかったんだろうけど。これに関してあまりツッコむと、1000円足らずの金銭にこだわっていると思われるのもシャクだな。当方がこだわっているのは金額じゃなく、御社の姿勢なの。
　N2さんの態度は、これに関しては見事だった。「ケースバイケース」で通し、個人的な見解を求めても、「そういうことは申し上げられない」で通した。当たり前か。

4)担当者変更の挨拶訪問について
　とにかく、どんな客なのか引き継いでね。こんな不愉快な思いは2度で十分だから。

　で、Nさんの話と食い違う点もあるので、営業所長のN3さんがNさんの話を聞いたうえで、あらためてメールで連絡するって話になった。
　これが17日の話。
　金曜日（21日）になってもなんの連絡もないので再度電話をする。
　フリーダイヤルでメッセージを聞いて番号を押して、さんざん待たされる。いったん出たオペレーターが「おつなぎします」と言ってまた保留。そういやこの前もこんな感じだった。やっと出ました。
「フルネームをお願いします」
「あのー。N2さんに電話をつないでもらうのになんでフルネームが必要なんでしょうか。なんかの登録でもないのに、そんなこと聞かれたの初めてなんですけど……」
　怒気がこもっていたのかな。すぐに電話が保留になった。それでもN2さんとお話しさせていただくまでには十分に時間がかかったけど。電話をかけてからだと、相当の時間がたっている。
「月曜日に電話をした者なんですけど、お客さんからこういう電話があった場合、通常どのくらいで対応なさるんですか?」
「1週間以内くらいには……」
「ずいぶんノンビリされてますね。まあそれが御社の方針ならそれでいいと思いますが、もう少し早く対応するべきだと思いますよ」
　別にさ。時間がかかるならそれでもいいの。時間がかかるならかかるで返答がいつ頃になるのか、連絡するもんじゃない?
「本日中に私が責任をもって必ず連絡させます」ってN2さんが請け負ってくれたので連絡を待つことにした。
「それと、今後そちらに電話することはないと思いますが、万が一のために、ダイヤルインを教えてもらえませんか」
「それはできないルールになっています」
　ルールはわかった。でもね、さんざん待たされるわ。いきなりフルネームは訊かれるわ。けっこう不快な思いをしたことはたったいまクドいほどお話ししましたよね。だから、特例として教えてもらえませんか。やっぱりダメですか。ならどうしても教えられない理由を教えてもらえませんか。
「その電話はフリーダイヤルではなく通話料がかかります」
　そんなのは別にいいから。
「その電話はプッシュホンでして……」
　別にプッシュホンでも、ダイヤル電話でも、糸電話でも構わないよ。フツーに話せるんなら。
「私専用の電話ではありませんので……」
　だったらダイヤルインじゃないってことね。でも近くのデスクにあるんでしょ。
「私を含め数人の者がとる可能性があって……」
　だからそれでいいって。少なくともフリーダイヤルよりは早くつながるでしょ。
「ただ、必ずしも私が席にいるとは限りませんし……」
　当たり前だろ。ヒトをバカにしてんの?　昼休みだってあるだろうし、トイレに行くことだって考えられなくはない。一般のオフィスなら、オムツをつけて就業時間中ずっと電話の前に張り付いている人が少ないことくらい知ってるよ。
「どうしてもN2さんの権限では特例を設けられないなら、コールセンターの責任者を出してください」
「私が責任者です」
　これには腰を抜かした。大丈夫か、●●生命。「コールセンターの責任者でもラチがあかないなら、コールセンターを統括する部署はどこですか。総務あたりの管轄でしょう。そこの方につないでください」　
「わかりました。私の席の直通番号をお教えします」
　なんなのそれ。それならさっさと教えてよ。ホントに教えられないなら、教えられないで通してよ。それがルールってもんでしょ。
「で、上の者につなぎましょうか?」
　いいよ、そんな余計なことしなくて。こっちは直通番号を知りたかっただけなんだから。別にこの怒りを新鮮なうちにぶつけてもいいけど。

　で、営業所長からの「本日中に必ず来るはずの連絡」は結局来なかった。アリエネー。

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