【実録】某生保との長～い戦い11

　8月25日の電話の話－1
　
　えーと。どこまで書いたのかすっかり忘れている。人間の記憶ってホントにいい加減（tobirisuだけか?）。やっぱり記録を残さないとダメだよね、N3GM。
　6月11日に電話にちょっと無礼な伝言を残したら、12日に思いっきり無礼なメールが来た。
1)わざわざ配達記録にした点に関しては、「先般、配達記録でお送りしますとお話しております」とのこと。それって、10日のメールで一方的に通告していることを指すのかな。それは「お話しております」とは言わないだろ。ついでにインネンつけると、こういう場合はもうひとつ「し」を入れて「お話ししております」と書くのが一般的な日本語のルールだよ。
2)「以前、小職がお送りしたメールでの回答内容に変更がないということであれば、郵送する文章は小職が前回お送りした同じ内容でもかまわないとの了解をtobirisu様からいただいております」とのこと。これにはホントに驚いた。
　たしかにそうは言った。「あのメール以上のコメントはないとおっしゃるなら、別にそれでも構いませんよ。でもまさかそんなことはないと思いますけど」って言い方をしたはず。それを「了解」とは言わない。こういうのを「言葉尻をとらえる」と言うんですよ。

　ちょっと気になったのは、10日のメールから、音引きがフツーの音引きになっていること。それまでは妙な記号を入れていたのに。誰か小姑体質の人が教えてあげたのかな。それともtobirisuの日記を読んだのかな。そうだったら、話が早いんだけど。

　あんまり頭に来たんで、少し冷静になるのを待ってA部長に電話を入れる（たぶん15日）。
　またメチャクチャ言っちまった。
　ダメだって。非があることがはっきりしている相手にムカツくと、とことんやっちゃうんだから。できるだけ冷静に話したんだけど、上に書いたようなことを話していると、だんだんヒートアップしてしまう。A部長には責任がないことはわかっている。「橋渡し役しかできない」って話はよくわかる。でも、当方は日本語が通じない人とは話したくないの。
　20日にA部長からメールが来る。
　N3GMの対応はお客様サービス部と連携をとったうえのもので、いわば●●生命の総意らしい。ああ、そうですか。その一点張りなんですね。
　バカバカしくて何も言う気にならなかった。
　で、しばらく間が開いてしまった。なんか7月は保険会社も忙しくなるそうだし、暑い時期にこれ以上不快な気分になりたくないし……。
　

　あまりにも間が開いたもんで、今週こそは電話を入れようと思っていたところ、8月23日にわけのわからない封書が来る。年に一度の契約内容の確認なんだそうな。こういうものだけはしれっと送ってくるのね。ちとムカツいた。
　午後一で、A部長に電話を入れる。
　いつも以上に待たされたあと、Kさんという女性が出る。恒例のチェックを入れる。きょうはハードルを一段高くした。
「御社では契約者の保険証書を預かった場合、どのように返却していますか?」
「原則的に郵送です」
「それは普通郵便ですか?」
「普通郵便です」
「契約者が普通郵便では不安と言った場合は、書留とかにしてもらえるのですか?」
「書留か配達記録にします」
「どちらなんでしょう」
「ケースバイケースです」
「確認もせずに適当なことを言うのはやめましょうね。配達記録のはずですよ。あとで詳しい人に確認してみてください」
「も、申し訳ございません」
　このところ、電話に出た人に同じようなアンケートをとっている。ちなみに、Kさんより前に訊いた人で、スパッと「配達記録」と答えられた人は3人中1人だった。ここでハードルが一段高くなる。
「ちなみに、配達記録と書留ってどう違うのですか」
「……どちらも、郵便配達の係が直接お届けします」　
「そりゃそうでしょ」
　思わず笑ってしまった。修業が足りん。「じゃあ、同じなんですか?」
「概念的には……」
　しどろもどろになったと思ったら、とんでもないことを口走った。時間のムダなのでやめることにする。
「概念的ってなんのことですか、意味がわかりません。どう違うかは確認しておいてくださいね、今後のため。tobirisuと申しますが、A部長いらっしゃいますか?」
　フルネームは訊かれなかったが、延々と待たされる。

　A部長ですか。ご無沙汰しております。
　本来はN3GMに電話するところですが、いくつかの理由があって、A部長に電話をいたしました。ハッキリ申し上げて当方はN3GMと話すのが苦痛です。期限を決めても守ってくれたことがないし、あっ、1回だけあった気もします。常識がないし、日本語が通じませんから。さらに言えば、N3GMに電話しても、会話内容を記録できないそうです。それでは言った言わないになるので、録音機能のあるコールセンターに連絡しました。
　たしかN3GMは、録音できないかわりに自分がメモしてメールしますとおっしゃったんですが、約束を守ってくれたのは1回だけです。30分くらい話した内容がほんの数行にまとめられていて、超絶的な要約能力に驚きました。2回目の電話からは何もありません。こういうことって社会常識として許されるんですかね。
　録音もしない、メモも残らない……結局N3GMに何を話しても、その場限りじゃないですか。それでN3GMが「聞いてない」って言えば、それっきりでしょ。だからイヤだと言ってるんです。N3GMがそういう態度を取る限りは、当方としてはA部長に連絡を取り続けます。それがルール違反だと承知の上で。

　本題に移りましょう。
　土曜日に年に一度の契約内容の確認とかいう封書が来ました。今回の契約内容の変更は反映されているようです。ありがとうございました。
　ただ、これってものすごく無礼ではありませんか。
　当方とN3GMとの話し合いは、2カ月ほど前のN3GMのメールで途切れています。A部長にもccで届いているはずなので、内容はご存じですよね。説明らしき説明もないまま、一方的に「メールでの連絡はこれを最後にしたい」と書いてきたキリです。
「その件に関しては説明させてください。本来、社内ルールとして契約者とメールで交渉することは禁じられています。今回はtobirisu様の強い要望があったため、例外としてメールをお出ししていました。しかし、事態がなかなか進展しないので、面談による話し合いに限定する、という本社サイドの判断だったんだと思います。これはあくまでも私の推測ですが」
　推測でモノを言われても困ります。当方もそんなことだろうとは推測はしていますが。社内の要職につかれているA部長の推測ですから、当たっている可能性が高いんでしょうね。では、なぜN3GMはそう説明してくれないんですか。なんの説明もなくあんなメールを送ってきて、その一方で本社からはこんな事務的な書類がペロッと来たら、「この会社は何を考えてんだ」と思うんじゃないですか、フツーは。
「それは機械的に発送される書類ですから」
　それはわかってますよ。でも、その事務的な処理の仕方に当方がカチンと来る気持ちはわかっていただけませんか。A部長もおっしゃったじゃないですか。通常は引き継ぎなんかしないけど……それもすごい話だと思いますけど。これくらい話がこじれたら、今後は当方のことは確実に社内で引き継いでいく、と。どういうヒドい内容で引き継がれるのかは、例によって当方には教えてもらえないでしょうけど。あれは嘘ですか?
　このゴタゴタが解決しないうちは、このような書類が事務的に送られてくるだけでも当方の神経を逆撫ですることになります。
「では、そういう書類もN3GMを経由して、一筆添えさせればよろしいのでしょうか」
　もしそれが可能ならそうしてください。ただし、そんなことをするより、一日も早くこのゴタゴタを解決する方向で考えていただきたいんですけど。
　
　ゴメンネ。
　ホントのクレーマーみたいなことを言ってるのはわかってる。でも、その原因を作っているのは御社だよ。
　当方はA部長には、好感を抱いている。と言うより、当方の知る限り●●生命のなかで唯一常識と日本語が通じる人だと思ってる。いったいどういう会社だよ。その唯一のまともな人に迷惑かけるのも、こんなくだらない話を繰り返すのも、心苦しく思っている。ほかがあんまりにもバカだから、こんなことになってるの。申し訳ない。あっ、バカなんて失礼なことを言っちゃいけないな。6月15日（たぶん）に電話したときにA部長がおもしろい言葉を使っていた。
「お客様対応力が低い」だったな。なんという響きのいい言葉だ。なんでもいいけど、もう少しなんとかしてもらえないかね。

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