【実録】某生保との長～い戦い18

　前回が14ですから、本来は15です。
　ちょっと事情があって、3つ飛ばして18にします。≦(._.)≧

　一向に連絡が来ないことにシビレを切らしてA部長に電話したのが9月19日。
　電話で出たSさんて女性が相当ヒドかった。
　恒例のチェックを入れた。
「御社では顧客から保険証書を預かったときには、どのように返却されますか」
「普通郵便で郵送します」
「顧客が大切な証書を普通郵便で送るのはやめてくれと言った場合にはどうなりますか?」
「その場合、お客様が郵送される場合には書留などをご利用いただきます。だたし費用はお客様のご負担になります。当社からは普通郵便になります」
　ダメだ。これだけニコヤカに訳のわからないことを言われると、こちらまでおかしくなりそうだ。
「いまお話ししているのは、顧客からすでに保険証書を預かった場合の話です。顧客が普通郵便での返却では不安だと言った場合はどうするんですか?」
「その場合は、書留などで送ることを考えると思います」
「Sさんがどう思おうと自由ですが、御社の社内ルールは全然違うはずです。あとでほかの人に確認してください。tobirisuと申しますがA部長いらっしゃいますか」
　A部長は休みとのこと。22日に折り返し電話をさせるとのこと。
「A部長には何度もお願いしているのですが、できればメールでお願いしたいのですが……」
「ではメールアドレスをお願いします」
「それはA部長がご存じです。ただ、御社のルールでは原則メールでの対応はしないと聞いていますが……」
「少々お待ちください」
　と、少々以上待たされる。「大変失礼いたしました。基本的にメールでの対応はしておりません」
「それはなぜですか」
「少々お待ちください」
　と、少々以上待たされる。「基本的にメールでの対応はしていないからです」
「だから、それはなぜですか、と理由を訊いているんです」
「少々お待ちください」
「もういいです。とにかく、A部長に連絡をくださるようお伝えください。できればメールでお願いします、と」
　で、連絡が来ない。

　26日にもう一度電話をする。
　恒例のチェックをしても疲れるだけなのでやめる。A部長はまた休んでいるらしい。Tさんという女性と先週と同じようなやり取りになる。電話の相手がSさんという男性にかわる。
「かわりにお話をうかがいます」
「申し訳ない。当方はかれこれ半年前からA部長とやり取りしています。その経緯をすべて話せと言うのでしょうか。A部長はそちらの責任者と聞いています。失礼ですが、SさんはA部長の上司にあたる方なのでしょうか」
「いえ、部下になります」
「こちらは初めからA部長を指名しているんです。つまりA部長となんらかのかかわりがあることは予想できますよね。一般的な社会常識として、上司の案件に部下が勝手に口を挟んでいいのでしょうか。それで話がこじれたら、A部長になんて弁解するのですか?」
「……」
「いま当方は、Tさんに御社が基本的に顧客とメールでのやり取りしない理由を訊いていました。その点について、ご説明いただけませんか」
「当センターの役割は、お客様からいただいた電話に関して担当部署に連絡することを業務にしています。したがって、メールでの対応はしていません」
「その点は了解いたしました。先日来A部長経由で担当部署に連絡していただいているはずなんですが、なんの連絡もありません。しかも、その担当部署の方もメールでの連絡を拒絶されているのですが、その点に関してはどのようにお考えでしょか」
「それはAが担当していることなので、私からは何も申し上げられません」
「そうだろうと思いますよ。そのことは当方が最初に申し上げていると思うんですが……」

　やっぱり●●生命はおかしい。
　いままで電話で話したなかで、「この人はマトモ」と思えたのはA部長だけ。そのA部長は体調を崩しているらしい。当方の電話も遠因のひとつなんてことになってたら申し訳ないよな。苦情はN3GMに言ってください。

　30日にA部長からメールが来る。
「翌26日に資料を作成し、郵送させていただいたと聞いております」とのこと。
　へー、そうなんですか。知りません。
　しかたがないのでN3GMに電話をする。言ってることがあまりにもメチャクチャで、また一方的にまくしたててしまった。だって都合が悪くなると黙っちゃうんだも。だから電話はイヤなんだよ。詳しいことは気が向いたら書くけど、いまは考えたくない。電話のあとにA部長に出した下記のメールで類推してください。
　で、10月1日に1カ月以上かかってやっと資料が届いた。目眩のするような内容だったんで、午後一で電話をした。
　席を外しているので戻りしだい来るはずの連絡は、結局来なかった。


【A部長へのメール】
　大変失礼とは思いながら、抗議のメールですので、挨拶は抜きにさせていただきます。
　先ほどN3GMと話しました。「日付ははっきりしないが先月中に資料は送っている」とのことでした。
　たぶん郵便事故の類いなのでしょう。当方は受け取っておりません。
　ほとんど意味のない書類はわざわざ配達記録で送るのに、こういう大事な書類を普通郵便で送る理由が当方には想像すらできません。
　いずれにしましても、当方は何も受け取っていません。
　なにより、資料が届いていたなら「本日の段階で何も連絡がない」と書くわけがないと思いませんか?
　業務上でこのような行き違いがあったら「これは何か事故があった」とすぐに対応するものではないでしょうか。
　N3GMは「たぶんまだご覧になっていないと思っていました」とかよくわからないことをおっしゃってました。
　勘弁してください。御社内ではこんな稚拙な言い訳が通用するのでしょうか。
　当方は9月12日のメールで「A部長、お客様サービス部の担当者の三者から説明がいただきたいと考えます」と書きました。
　A部長からは、2度催促をしてやっとご連絡をいただきました。
　ほかの2人からは何も連絡がなく、先ほど当方から連絡をしました。
　お客様サービス部の担当者の名前もやっと教えていただきました。N3GMには前回のメールで書いた以下のことを確認しました。

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　当方の担当とお客様サービス部の担当者が連携のうえ対応していると聞いておりますが、いったいどこまで話が伝わっているのかはなはだ疑問です。
　話が中途半端にしか伝わっていないとすれば、それは当方の担当ただ一人の責任だと思います。本当に一部始終が伝わっていてこの対応ならば、御社全体の問題だと推測しますが、どのようにお考えでしょうか。
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　当方は絶対に伝わっていないと推測しています。
　まず、もともとのNさんの話が正確にN3GMの伝わっている形跡がいっさいありません。
　N3GMと当方のやり取りにしても、N3GMはマトモに記録を残していません。これでお客様サービス部の担当者が事情を詳細に把握していたら、ほとんど神業です。
　
　繰り返します。
　当方はこのような無礼な対応をする担当者と話し合いを続けなければならないのでしょうか。
　結局8月25日にお願いした資料が手元に届くのは10月になりそうです。こんなことをいつまで続ければいいのでしょうか。

【19】↓
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