【実録】某生保との長～い戦い3
2月25日にNさんから初めての電話をもらってからのことを時系列で事実を確認しておく。
2月25日 Nさんから電話
2月28日 印鑑証明を取りに行く
2月29日 Nさんと面談（約2時間）
3月5日 Nさんから電話
3月14日 保険証書到着（13日だったかも）
3月17日 コールセンターのN2さんと話す（約1時間）
※3月20日 tobirisuが、小さめのコミュにトピを立てる
3月21日 コールセンターのN2さん（センターの責任者と詐称）と話す（約1時間）
3月22日 コールセンターの本当の責任者A部長と話す（約1時間）
営業所長のN3さんから訳のわからないメール着
※tobirisuが、大きめのコミュにトピを立てる
http://mixi.jp/view_bbs.pl?page=1&comm_id=533090&id=29296591
3月24日 A部長からメール着。電話で話す（約1時間）
3月5日のNさんからの電話はとるに足らないこと。
当方の名字の書体が旧字か新字かという問い合わせ。それはお会いしたときにお話ししたと思うよ。コチラはなんでもいいって。ただし、戸籍が旧字だから印鑑証明も当然旧字で、保険証書は新字。そちらの手続き上問題があるなら揃えるけど、個人的にはどちらでもいい、と申し上げたつもりだけど。
そんなことよりさ。「入院保障金をめぐるトラブル」の件は確認できました? ああ、調べてないんですね。もうNさんの中では過ぎたことなんですね。ならけっこうです。それで、保険証書の郵送はどうなったの?
どうやらなんとか配達記録扱いにしていただけたみたい。なんだか「今回は特別」ってニュアンスだった。この段階では社内システムのことを知らないから、特別にご配慮いただいたんだと思った。お手数をおかけしましたね。ちゃんと社内で提案していただくようお願いして電話を切った。
5日の電話から2週間って話だったのでもう少し先かと思ったら、翌週の末には保険証書が配達記録扱いで届いた。けっこう考えたけど、このまま終わらせるのはよくないと判断して、翌週の月曜日に電話をした。このあたりのことは3月17日の日記に「さわり」だけ書いた。
まずNさんに電話をする。保険証書の扱いに関して上の方に話していただけたかを確認すると、一応話したけれどダメだったとのこと（真偽のほどは知りません）。
それなら当方が話をするから本社のコールセンターの電話番号を教えてほしいと言うと、あっさり教えてくれたんでちょっと驚いた。
「ハッキリ言っておきますけど、コールセンターに電話すると事が大きくなりますよ。営業所内には、そういうセクションなり、担当の方はいらっしゃらないんですか?」
いけねえな。この言い方はちょっと恫喝っぽい。Nさんは平然と「いません」と言う。当方の言い方が悪かったかな。この流れだと、当方の主張は「保険証書の郵送方法」限定にとれなくもない。Nさんの態度に関しても話題になることくらい予想できないのかな。もう知らんわ。
で、コールセンターに電話すると最初に出た女性は、当方の話を少し聞いて上の人にかわった。このN2さんがすごいキャラの持ち主だった。これがクレーム対応のプロなのかもしれない。こちらが何を言ってもノラリクラリと話を逸らす。いつまでたってもマトモな答えにたどりつかない。10分もあれば済む話が、1時間近くかかってしまった。
当方の質問は全部で4つ。
1)保険証券の郵送方法は普通郵便が当たり前なのか
普通郵便の件は、Nさんの勘違いかな、とも思った。追跡ができるのなら、普通郵便ではないと……。
どうにもよくわからないN2さんの話によると、やはり普通郵便らしい。ただし事故があった場合に限り（やっぱり事故はあったんじゃん）郵便局に調査を依頼し、「事故報告書」をウンタラ……そんなものがなんの役に立つんだ!? それを「追跡できる」とはいわない。言い訳のための事後処理じゃん。運がよければ見つかるかもしれない。でもたいてい見つからないと思うよ。事故があったエリアに関しては「配達記録」なんかの扱いになるらしい。この方の話はノラククラリと要領を得ず、何を言っているのかさっぱりわからないのだが、そういうことのようだ。
「要するに、事故が起こらない限りは普通郵便、事故が起きたら配達記録にするってことで間違いないですか?」
「いや、それはですね。……」
もうアンタの言い訳は聞きたくない。なんかどこかで聞いた話だと思ったらアレだ。
スートーカー被害を出しても警察は相手をしてくれない。事件が起きたら初めて縄を編み始めるって……。そういう対応はやめましょうよ。
同業他社もそうだと言うから、「念のため調べてもらえないか」と依頼する。
2)保険証券は初対面の人間に渡さなければならないのか
信じられないことに、こういうことをいう顧客はいないらしい。まあ、フツーは契約者と保険会社の担当は顔見知りの間柄らしいし、事前に証書を預かることを説明するとのこと。初対面の人がいきなり「さあ渡せ」はないらしい。したがって、そういう偏屈な客を説得する方法はマニュアルにはないそうな。
3)飲食代の支払いについて
これは会社負担なのか個人負担なのか聞きたかった。案の定個人負担らしい。
ただね。当方の常識だと、顧客が「払う」と言っても払う素振りだけは見せるのがフツーだと思う。まあそこは譲るとしても、その後の面談で決定的に信頼関係損なったら、「先ほどの領収書ですが……」くらい言うもんじゃないかね。まあ、あまりにも一方的に言われたんで、そんな余裕もなかったんだろうけど。これに関してあまりツッコむと、1000円足らずの金銭にこだわっていると思われるのもシャクだな。当方がこだわっているのは金額じゃなく、御社の姿勢なの。
N2さんの態度は、これに関しては見事だった。「ケースバイケース」で通し、個人的な見解を求めても、「そういうことは申し上げられない」で通した。当たり前か。
4)担当者変更の挨拶訪問について
とにかく、どんな客なのか引き継いでね。こんな不愉快な思いは2度で十分だから。
で、Nさんの話と食い違う点もあるので、営業所長のN3さんがNさんの話を聞いたうえで、あらためてメールで連絡するって話になった。
これが17日の話。
金曜日（21日）になってもなんの連絡もないので再度電話をする。
フリーダイヤルでメッセージを聞いて番号を押して、さんざん待たされる。いったん出たオペレーターが「おつなぎします」と言ってまた保留。そういやこの前もこんな感じだった。やっと出ました。
「フルネームをお願いします」
「あのー。N2さんに電話をつないでもらうのになんでフルネームが必要なんでしょうか。なんかの登録でもないのに、そんなこと聞かれたの初めてなんですけど……」
怒気がこもっていたのかな。すぐに電話が保留になった。それでもN2さんとお話しさせていただくまでには十分に時間がかかったけど。電話をかけてからだと、相当の時間がたっている。
「月曜日に電話をした者なんですけど、お客さんからこういう電話があった場合、通常どのくらいで対応なさるんですか?」
「1週間以内くらいには……」
「ずいぶんノンビリされてますね。まあそれが御社の方針ならそれでいいと思いますが、もう少し早く対応するべきだと思いますよ」
別にさ。時間がかかるならそれでもいいの。時間がかかるならかかるで返答がいつ頃になるのか、連絡するもんじゃない?
「本日中に私が責任をもって必ず連絡させます」ってN2さんが請け負ってくれたので連絡を待つことにした。
「それと、今後そちらに電話することはないと思いますが、万が一のために、ダイヤルインを教えてもらえませんか」
「それはできないルールになっています」
ルールはわかった。でもね、さんざん待たされるわ。いきなりフルネームは訊かれるわ。けっこう不快な思いをしたことはたったいまクドいほどお話ししましたよね。だから、特例として教えてもらえませんか。やっぱりダメですか。ならどうしても教えられない理由を教えてもらえませんか。
「その電話はフリーダイヤルではなく通話料がかかります」
そんなのは別にいいから。
「その電話はプッシュホンでして……」
別にプッシュホンでも、ダイヤル電話でも、糸電話でも構わないよ。フツーに話せるんなら。
「私専用の電話ではありませんので……」
だったらダイヤルインじゃないってことね。でも近くのデスクにあるんでしょ。
「私を含め数人の者がとる可能性があって……」
だからそれでいいって。少なくともフリーダイヤルよりは早くつながるでしょ。
「ただ、必ずしも私が席にいるとは限りませんし……」
当たり前だろ。ヒトをバカにしてんの? 昼休みだってあるだろうし、トイレに行くことだって考えられなくはない。一般のオフィスなら、オムツをつけて就業時間中ずっと電話の前に張り付いている人が少ないことくらい知ってるよ。
「どうしてもN2さんの権限では特例を設けられないなら、コールセンターの責任者を出してください」
「私が責任者です」
これには腰を抜かした。大丈夫か、●●生命。「コールセンターの責任者でもラチがあかないなら、コールセンターを統括する部署はどこですか。総務あたりの管轄でしょう。そこの方につないでください」
「わかりました。私の席の直通番号をお教えします」
なんなのそれ。それならさっさと教えてよ。ホントに教えられないなら、教えられないで通してよ。それがルールってもんでしょ。
「で、上の者につなぎましょうか?」
いいよ、そんな余計なことしなくて。こっちは直通番号を知りたかっただけなんだから。別にこの怒りを新鮮なうちにぶつけてもいいけど。
で、営業所長からの「本日中に必ず来るはずの連絡」は結局来なかった。アリエネー。
【4】↓
1311racco.blog75.fc2.com/blog-entry-4.html
2月25日 Nさんから電話
2月28日 印鑑証明を取りに行く
2月29日 Nさんと面談（約2時間）
3月5日 Nさんから電話
3月14日 保険証書到着（13日だったかも）
3月17日 コールセンターのN2さんと話す（約1時間）
※3月20日 tobirisuが、小さめのコミュにトピを立てる
3月21日 コールセンターのN2さん（センターの責任者と詐称）と話す（約1時間）
3月22日 コールセンターの本当の責任者A部長と話す（約1時間）
営業所長のN3さんから訳のわからないメール着
※tobirisuが、大きめのコミュにトピを立てる
http://mixi.jp/view_bbs.pl?page=1&comm_id=533090&id=29296591
3月24日 A部長からメール着。電話で話す（約1時間）
3月5日のNさんからの電話はとるに足らないこと。
当方の名字の書体が旧字か新字かという問い合わせ。それはお会いしたときにお話ししたと思うよ。コチラはなんでもいいって。ただし、戸籍が旧字だから印鑑証明も当然旧字で、保険証書は新字。そちらの手続き上問題があるなら揃えるけど、個人的にはどちらでもいい、と申し上げたつもりだけど。
そんなことよりさ。「入院保障金をめぐるトラブル」の件は確認できました? ああ、調べてないんですね。もうNさんの中では過ぎたことなんですね。ならけっこうです。それで、保険証書の郵送はどうなったの?
どうやらなんとか配達記録扱いにしていただけたみたい。なんだか「今回は特別」ってニュアンスだった。この段階では社内システムのことを知らないから、特別にご配慮いただいたんだと思った。お手数をおかけしましたね。ちゃんと社内で提案していただくようお願いして電話を切った。
5日の電話から2週間って話だったのでもう少し先かと思ったら、翌週の末には保険証書が配達記録扱いで届いた。けっこう考えたけど、このまま終わらせるのはよくないと判断して、翌週の月曜日に電話をした。このあたりのことは3月17日の日記に「さわり」だけ書いた。
まずNさんに電話をする。保険証書の扱いに関して上の方に話していただけたかを確認すると、一応話したけれどダメだったとのこと（真偽のほどは知りません）。
それなら当方が話をするから本社のコールセンターの電話番号を教えてほしいと言うと、あっさり教えてくれたんでちょっと驚いた。
「ハッキリ言っておきますけど、コールセンターに電話すると事が大きくなりますよ。営業所内には、そういうセクションなり、担当の方はいらっしゃらないんですか?」
いけねえな。この言い方はちょっと恫喝っぽい。Nさんは平然と「いません」と言う。当方の言い方が悪かったかな。この流れだと、当方の主張は「保険証書の郵送方法」限定にとれなくもない。Nさんの態度に関しても話題になることくらい予想できないのかな。もう知らんわ。
で、コールセンターに電話すると最初に出た女性は、当方の話を少し聞いて上の人にかわった。このN2さんがすごいキャラの持ち主だった。これがクレーム対応のプロなのかもしれない。こちらが何を言ってもノラリクラリと話を逸らす。いつまでたってもマトモな答えにたどりつかない。10分もあれば済む話が、1時間近くかかってしまった。
当方の質問は全部で4つ。
1)保険証券の郵送方法は普通郵便が当たり前なのか
普通郵便の件は、Nさんの勘違いかな、とも思った。追跡ができるのなら、普通郵便ではないと……。
どうにもよくわからないN2さんの話によると、やはり普通郵便らしい。ただし事故があった場合に限り（やっぱり事故はあったんじゃん）郵便局に調査を依頼し、「事故報告書」をウンタラ……そんなものがなんの役に立つんだ!? それを「追跡できる」とはいわない。言い訳のための事後処理じゃん。運がよければ見つかるかもしれない。でもたいてい見つからないと思うよ。事故があったエリアに関しては「配達記録」なんかの扱いになるらしい。この方の話はノラククラリと要領を得ず、何を言っているのかさっぱりわからないのだが、そういうことのようだ。
「要するに、事故が起こらない限りは普通郵便、事故が起きたら配達記録にするってことで間違いないですか?」
「いや、それはですね。……」
もうアンタの言い訳は聞きたくない。なんかどこかで聞いた話だと思ったらアレだ。
スートーカー被害を出しても警察は相手をしてくれない。事件が起きたら初めて縄を編み始めるって……。そういう対応はやめましょうよ。
同業他社もそうだと言うから、「念のため調べてもらえないか」と依頼する。
2)保険証券は初対面の人間に渡さなければならないのか
信じられないことに、こういうことをいう顧客はいないらしい。まあ、フツーは契約者と保険会社の担当は顔見知りの間柄らしいし、事前に証書を預かることを説明するとのこと。初対面の人がいきなり「さあ渡せ」はないらしい。したがって、そういう偏屈な客を説得する方法はマニュアルにはないそうな。
3)飲食代の支払いについて
これは会社負担なのか個人負担なのか聞きたかった。案の定個人負担らしい。
ただね。当方の常識だと、顧客が「払う」と言っても払う素振りだけは見せるのがフツーだと思う。まあそこは譲るとしても、その後の面談で決定的に信頼関係損なったら、「先ほどの領収書ですが……」くらい言うもんじゃないかね。まあ、あまりにも一方的に言われたんで、そんな余裕もなかったんだろうけど。これに関してあまりツッコむと、1000円足らずの金銭にこだわっていると思われるのもシャクだな。当方がこだわっているのは金額じゃなく、御社の姿勢なの。
N2さんの態度は、これに関しては見事だった。「ケースバイケース」で通し、個人的な見解を求めても、「そういうことは申し上げられない」で通した。当たり前か。
4)担当者変更の挨拶訪問について
とにかく、どんな客なのか引き継いでね。こんな不愉快な思いは2度で十分だから。
で、Nさんの話と食い違う点もあるので、営業所長のN3さんがNさんの話を聞いたうえで、あらためてメールで連絡するって話になった。
これが17日の話。
金曜日（21日）になってもなんの連絡もないので再度電話をする。
フリーダイヤルでメッセージを聞いて番号を押して、さんざん待たされる。いったん出たオペレーターが「おつなぎします」と言ってまた保留。そういやこの前もこんな感じだった。やっと出ました。
「フルネームをお願いします」
「あのー。N2さんに電話をつないでもらうのになんでフルネームが必要なんでしょうか。なんかの登録でもないのに、そんなこと聞かれたの初めてなんですけど……」
怒気がこもっていたのかな。すぐに電話が保留になった。それでもN2さんとお話しさせていただくまでには十分に時間がかかったけど。電話をかけてからだと、相当の時間がたっている。
「月曜日に電話をした者なんですけど、お客さんからこういう電話があった場合、通常どのくらいで対応なさるんですか?」
「1週間以内くらいには……」
「ずいぶんノンビリされてますね。まあそれが御社の方針ならそれでいいと思いますが、もう少し早く対応するべきだと思いますよ」
別にさ。時間がかかるならそれでもいいの。時間がかかるならかかるで返答がいつ頃になるのか、連絡するもんじゃない?
「本日中に私が責任をもって必ず連絡させます」ってN2さんが請け負ってくれたので連絡を待つことにした。
「それと、今後そちらに電話することはないと思いますが、万が一のために、ダイヤルインを教えてもらえませんか」
「それはできないルールになっています」
ルールはわかった。でもね、さんざん待たされるわ。いきなりフルネームは訊かれるわ。けっこう不快な思いをしたことはたったいまクドいほどお話ししましたよね。だから、特例として教えてもらえませんか。やっぱりダメですか。ならどうしても教えられない理由を教えてもらえませんか。
「その電話はフリーダイヤルではなく通話料がかかります」
そんなのは別にいいから。
「その電話はプッシュホンでして……」
別にプッシュホンでも、ダイヤル電話でも、糸電話でも構わないよ。フツーに話せるんなら。
「私専用の電話ではありませんので……」
だったらダイヤルインじゃないってことね。でも近くのデスクにあるんでしょ。
「私を含め数人の者がとる可能性があって……」
だからそれでいいって。少なくともフリーダイヤルよりは早くつながるでしょ。
「ただ、必ずしも私が席にいるとは限りませんし……」
当たり前だろ。ヒトをバカにしてんの? 昼休みだってあるだろうし、トイレに行くことだって考えられなくはない。一般のオフィスなら、オムツをつけて就業時間中ずっと電話の前に張り付いている人が少ないことくらい知ってるよ。
「どうしてもN2さんの権限では特例を設けられないなら、コールセンターの責任者を出してください」
「私が責任者です」
これには腰を抜かした。大丈夫か、●●生命。「コールセンターの責任者でもラチがあかないなら、コールセンターを統括する部署はどこですか。総務あたりの管轄でしょう。そこの方につないでください」
「わかりました。私の席の直通番号をお教えします」
なんなのそれ。それならさっさと教えてよ。ホントに教えられないなら、教えられないで通してよ。それがルールってもんでしょ。
「で、上の者につなぎましょうか?」
いいよ、そんな余計なことしなくて。こっちは直通番号を知りたかっただけなんだから。別にこの怒りを新鮮なうちにぶつけてもいいけど。
で、営業所長からの「本日中に必ず来るはずの連絡」は結局来なかった。アリエネー。
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