【実録】某生保との長～い戦い20

【写真1】
送られてきた資料は2種類あった。ひとつはカラーのプリントアウト。カラーのものはA4で10枚。「払済保険」に関して書いてあるのはここだけなので、インデックスがついていた。これと後出のモノクロコピーだけで「払済保険」がなんなのか理解できる一般契約者がいたら尊敬する。




【写真2】
モノクロコピーはA3サイズが1枚。とりあえず「払済保険」に関する説明がのっているページをスキャンした。A4サイズの資料2ページ分をA3サイズでコピーしたらしい。すばらしい経済観念だが、できれば文字が波打ってない資料が欲しかった。読んでいると気持ちが悪くなってくる。ちなみにもう1ページはなんのための資料かよくわからない。しかも文字が切れているというスグレモノ。




【写真3】
【写真2】の「払済保険」の部分をアップにしてみた。これを読んでも「払済保険」がなんなのかはサッパリわからない。この資料だけ送りつけてきてなんの説明もないのはいったいどういうことなんだろう。当方を非常に軽んじている（疎んじている?）ことだけはよくわかる。



　長い夏休みが終わってからの連絡を時系列でメモしておく。

8月25日　A部長に電話をして話す。
　5つのリクエストを出す。
1)ゴタゴタを放置されている一方で事務的な書類が郵送されてくるのは不愉快なのでなんとかしてほしい（ほとんどインネン）
2)「保険の見直しを希望している」と言い続けているのだが、どうしたらよいのか
3)解約の見積りをしてほしい
4)「払い済み」がなんなのかわかる資料が欲しい
5)話し合いの内容を「テープ起こし」した文書データが欲しい

9月12日　A部長へ抗議のメール発（N3GMにもCCで送る）。
　メールの内容は9月12日の日記参照。25日の電話でのリクエストになんのリアクションもないのはどういうことか、と伝える。
　リクエストをひとつ追加。
6) 東京本部(ご相談窓口);お客様サービス部の担当者を教えてほしい

9月30日　A部長からメール着。N3GMに電話をして話す。A部長へ抗議のメール発（N3GMにもCCで送る）。
　9月19日に電話したがお休み。9月26日に電話してもお休み。やっとA部長から連絡をもらう。いったいどういう会社なんだろう。メールの内容は10月1日の日記を参照。
　
10月1日　書類が届く（配達記録）。N3GMに電話をする。
「席を外しているので折り返す」という話なので電話を待つが、結局連絡なし。

10月2日　N3GMから電話が来る。
　やっと着いた書類が無礼なうえに意味不明なことを抗議する。

10月10日　N3GMからメール着。N3GMへメール発。
　9日必着としつこく繰り返した書類が送れなかったことの言い訳。身内に不幸があったらしい。

10月16日　N3GMからメール着。
10月17日　N3GMへメール発（A部長にもCCで送る）。
　メールの内容は10月17日の日記を参照。
　22日の段階で、なんの連絡もなし。


　話し合いの再開から2カ月近くたって、事態が進展した気がしない。
　9月30日のN3GMとの電話で何を話したのかは忘れてしまった。小学生でも口にしないような幼稚な言い訳をするから、メチャクチャ言ってしまった。意味不明の言い訳に関しては10月1日のメールに少し書いた。本気であんなものが言い訳になっていると考えているのだろうか。
　
　10月2日の電話は約90分も話してしまった。こっちはいろいろ書くべきことがあるが、N3GMが話の内容をまとめたメモをくれるそうなんで、それを待ちたい。
　と言いつつ、どうせ数行のメモしかないんだろうから、少し書いておこう。

　まず、昨日ご連絡をいただけなかった理由を教えてください。終日外出されていたんですか。当方の電話に出たSさんは、「外出ではなく社内におります」と明言されましたよ。「間違いなく社内におりますので、席に戻りしだい連絡させます」とおっしゃるので、午後は外出を控えて待っていました。
　ちなみに、当方から電話があったことを知ったのはいつですか?　今朝のことですか。ということは昨日は外出先から会社には連絡を入れてないんですね。あのような資料を送って、当方から問い合わせが来ることは予想できませんか?　都合が悪くなるとまた黙るんですね。
　別にフツーの状態でしたら、こんなことをトヤカク言う気はありません。しかし、少し状況を考えていただけませんか。お願いしてから1カ月以上かかってやっと届いた資料が訳のわからないものだったら、フツーは問い合わせをするでしょ。そのくらいのことはご理解いただけませんか。
　過ぎたことを言っても仕方がありませんか。

　では、いただいた資料の話をしましょう。
　当方は、A部長に全部で6点のリクエストをしました。6番目の「東京本部(ご相談窓口);お客様サービス部の担当者」に関しては先日の電話でS部長であることを教えていただきました。残りは5点です。いただいた資料は3)4)に関するもので、ほかの3点に関しては同封の手紙にも1行も書かれていませんが、これはどういうことでしょうか。
「資料が必要なのは、その2点と考えております」
「ほかの3点に関しては資料は不要でしょうが、説明は必要だと思います。その説明がまったく見当たらない、と申し上げているんです。A部長から5つのリクエストが行ってませんか」
「来ています」
「だったらちゃんと説明していただけませんか」
　5件リクエストがあって、2件分の資料を用意したらあとの3件はノータッチって、そんなバカな処理があるか。

　1つ目に関しては「係争中などとは認識していない」って、そんなに不機嫌に言われても困ります。「係争中」って言葉は不当ですか。なら、「交渉中」と言いましょう。当方はA部長に「いわば係争中」といったはずですけど、メモは「係争中」になっているんですね。たぶん、A部長がそうお考えなんでしょう。別に「係争中」でも「交渉中」でも構いません。
　すでに6月の段階でメールと書類を送って問題は解決したと思っていたんですか。それは本気でおっしゃってるんですか?　あれで解決するわけがないでしょ。あまりにもムチャクチャな対応なんで、当方はどうしたらいのかわからずに途方に暮れただけです。あちこちで意見を聞いていたせいもあります。
　とにかく交渉中にもかかわらずああいう無神経な書類が郵送されると気分が悪いのでなんとかしてください。現実問題としては、事務的な書類をストップするのはむすかしいでしょうから、こちらのゴタゴタを片付けるのが先でしょう。

　２つ目に関しては、今後はN3GMが担当と考えてよろしいのですね。
「いえ、私は今回の一連の交渉の窓口であって、tobirisu様の保険の担当ではございません」
「あのー、当方もそう思ってましたよ。担当はN3GMです、と断言されたのはA部長です。いまN3GMがおっしゃったのと同じことを当方も申しました。それでもA部長は担当はN3GMと言ってききません。それ以上はA部長に確認してください。それより教えていただきたいことがあります。当方の担当がN3GMではないとすると、新しい担当に引き継ぐんですよね。当方とNさんのやり取りも、当方とN3GMのやり取りも、いっさい記録が残っていないのに、いったいどうやって引き継ぐんですか?」
「そもそも会話のやり取りを一言一句忠実に伝えることは不可能です」
「そんなことは当たり前です。別に箇条書きでもなんでもいいと思いますよ。でも現状では、当方とNさんの間のやり取りは、あの訳のわからないレポート以外に何もないんですよね。N3GMとのやり取りも、なんの記録も残らないんでしょ?　話の内容をメモにしてくれると約束しましたよね。結局メモをいただけたのはたった1回、それもわずか数行だけで、そのほかの話し合いはどこに消えていったのでしょうか。それでどうやって引き継ぐんですか、と訊いているんです」
「……」
「また都合が悪くなると黙るんですね。では、順番が前後しますが、5つ目のリクエストについておこたえください」
「……tobirisu様が録音されるのは構いませんが、テープ起こしはできません」
「理由を教えてください」
「必要がないからです」
「御社は必要ないかもしれませんが、当方はわかりやすい形の記録が欲しいとお願いしているのです。御社も話し合いの内容を記録として残す必要があるんじゃないですか。引き継ぎにも必要ですよね」
「当然記録は残し、引き継ぎもします」
「でしたら、その社内的な記録でも構わないのでいただけませんか。どうせこう言ってもダメなんでしょ。だから、主観も交えず省略もしていないテープ起こしが欲しいと申し上げてるんです。そのテープ起こししたものを新しい担当に読んでもらうのが、一番確実な引き継ぎになると思うのですが、違いますか」
「そのような形では必要ないと判断します」
「N3GMさんといくら話してもラチがあかないと思うので、S部長にご相談いただけませんか。テープ起こししたデータをいただけないか。あるいは社内的に引き継いだ内容がわかる文書をいただけないか。新しい担当がどこまで話を聞いているのかがわからないと、当方は話ができません。同じことを繰り返して話すのはもう勘弁してください」

　で、郵送されてきた資料の話になる。やっと本題に入ったんだけど、まだまだ先が長くて気が遠くなる。

【21】
http://1311racco.blog75.fc2.com/blog-entry-49.html