【実録】某生保との長～い戦い4
3月22日にあったこと。
前日、結局連絡をもらえなかったので、こちらから、コールセンターの直通番号に電話をする。ここでも、いったん保留になったあと、フルネームを訊かれる。
「昨日フリーダイヤルに電話したときにも同じことを訊かれて不愉快な思いをしたのですが、N2さんに電話をつないでもらうだけで、なぜフルネームが必要なんですか。そんなルール聞いたこともないんですけど」
再び電話が保留になったと思ったら、いきなり男性が出た。
「コールセンターの責任者をしておりますAと申します。N2は本日は出社しておりませんので、私がかわってお話を承ります」
「は? 昨日電話で話したN2さんは、自分が責任者だって言ってましたけど」
「いえ、N2はオペレーターを統括している者で、コールセンターの責任者は私です。N2の勘違いかと思います」
あのさ。そういうのは勘違いとは言わないでしょう。
「立派な詐称だと思いますが、その件に関してはもういいです。それで、まず言わせていただきます。電話を保留にして相手になんの断わりもなくほかの人にかわるなんて、ビジネスルールとしてはありえないと思いますよ。コールセンターって電話応対の専門部署ですよね。ちょっとおかしいんじゃないですか」
あーあ。いきなりカマしちゃった。お願いだから、あまり怒らせないでよ。こっちはフツーに対応してほしいだけなんだから。
少し話しただけで、このAさんはNさんやN2さんよりずっとマシなことがわかった。N2さんの残した記録がパソコンにあるらしく、状況もわかっているようだ。いらだつことなくフツーに会話ができるのがこんなにありがたいこととは思わなかった（どういうハードルの低さだよ!）。
フルネームを訊くのは、膨大な件数の問い合わせがあるからだとか。tobirisuって名前は珍しいと思いますが……当たり前だ。tobirisuの本名もそうある名字じゃないんですけど、いったいどんだけの電話を受けてるんだ?（しかも大半はクレーム?）
だったら最初っからそう言ってよ。なんのために、ってインネンをつけられたときに、「過去の問い合わせデータとの照合のため、フルネームをお願いします」くらい言えば印象が違うでしょ。あるいはコッチが難色を示した段階で、「この1週間に限っても、同姓の方の電話が○件ありまして……」くらい言ってくれりゃ納得するよ。ただ、当方は今週3回目の常連さんなんだから、もう少しそれなりの扱いしてよ。
直通番号をなかなか教えてもらえなかった理由もわかった。顧客とのやり取りは録音するのが原則らしい。直通電話だと録音機能がないとのこと。そういうことですか。N2さんが言ってた「プッシュホンでして……」ってのは、そのことを言いたかったのかもしれない。でも当方は、それが理解できるほどの特殊な能力はもってないのよ。
もうひとつ大事なことを教えてもらった。
●●生命では、保険証書をたしかに原則として普通郵便で送っている。これは、日中留守がちな人なんかの場合、配達証明などだと受け取りにくいことを配慮してのことらしい。ただし、契約者が希望すれば、配達証明扱いになる。そういうことなら、当方もさほど問題は感じませんよ。
「普通郵便は不安だから配達証明にしてください」
「わかりました」
たったそれだけのやり取りで済むことじゃない。NさんもN2さんも、そんなことひとことも言ってくれてません。
正直なところを言うとさ。原則としては配達証明だけど、ご希望があれば普通郵便、ってのが筋だと思う。まあ、そこまでは求めません。でも、そういうことは社内で徹底してくださいよ。そうしてくれれば、余計な押し問答はしなくて済むんだから。どんなにマトモなルールでも、現場の人が知らなかったらなんの役にも立たないでしょうが。
で、先を急ごう。
なんでN3さんから連絡が来ないのか理由をメールしてもらうことになった。
なぜか知らないが、基本的にメールでのやり取りはしたくないらしい。それはそっちの都合だろ。こっちは基本的に電話のやり取りは時間のロスだからしたくないの。とにかく連絡はメールにしてくれ、で押し切った。
しばらくしてから、メールが戻ってくる、という電話があった。「電話連絡は避けなければならないことは重々承知していたのですが……」って、それほど下手に出なくてもそんなことで怒りませんよ。何がなんでも絶対ダメ、なんて言う気はありませんから。原則ってのはそういうもんでしょ……嫌味だってわかってもらえたかな。
で、FAXでアドレスを送ってもらい、こちらから下記のメールを書いた。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
取り急ぎ、当方のアドレスです。
どこが違っていたのか教えていただければ幸いです。
ひとつお願いがあります。tobirisuとN2さんとのやり取りに関して御社がお持ちの記録をメールいただけないでしょうか。あまりにもいろいろあったせいもあって記憶が曖昧になりつつあるもので。N2さんがどのように事後処理をしたのかも興味があります。
先ほどいただいたFAXに関しても、できればメールで再送いただければ幸いです。
当方の家のFAXは旧式の感熱紙方式のうえ、最近ほとんど使っていないため、すでにかすれて読み取れないところがございます。
よろしくお願いします。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
ふと気がつくと、N3ゼネラルマネージャーからメールが来ている。モタモタしているから先を越されたじゃねえか。
で、メールを読んで呆れる。
だいたいこのタイトルはなんなの。「ご照会いただきました件について」だって? こっちは「ご照会」なんて悠長なことをした覚えはないんですけど。まあいいや、そんな細かいことを言い出すとキリがない。昨日まで出張していたんですか。じゃあ「責任をもって連絡させます」と語ったN2さんは誰に連絡したの?
ざっと目を通してコールセンターに電話をかける。
入れ違いでメールが来たことを伝え、あとは一方的にまくしたててしまった。
まず基本的ルール。相手の使用機種がわからないのに環境依存文字を使うのはやめようね。こっちはMacintoshですから、意味わかんないですよ。しかもご丁寧に電話番号マークらしきものまでバケている。こんなバカなメールを目にしたのは久しぶりだよ。10年くらい前にはこういうこともあったと思う。
4つの質問に関して、きわめて事務的にご回答くださっている。
そんなくだらない回答ならいらないから。ちなみに、他社の郵送対応に関しては、3社の名前をあげ、「弊社と同様に普通郵便を利用」とのこと。随分くわしく調べてくれてますね。何千社あるか知らないけど、たった3社の例をあげて、だから「これでいいんだ」と言いたいわけ?
まあいいや。とりあえず話を「普通郵便」の件に限りましょうか。
「原則は普通郵便で希望があれば……」って書いてある。社内ルールがそうなっていることはもうAさんから聞いた。問題はもう別のことになっているの。御社のNさんがその件に関して当方にどんな話をしたのか把握してくれよ。Nさんの話をよく聞いて連絡をくれ、って言ってるじゃない。こんな事務的な回答で、当方が納得すると思う? N2さんに話したことも、Aさんに話したことも、なんにも伝わってないじゃない。いったいどんなふうに伝えてるんだ。至急、N3ゼネラルマネージャーに連絡して、どんなメールを送ったか確認しなよ。そしたら、なんで当方が怒っているのかわかるはずだから。そのうえで連絡して。
てなことを、かすかに残った理性で、できるだけ丁寧にお願いした。
夕方にAさんからメールが来る。
N2さんからN3ゼネラルマネージャーにどんな話が伝わってるのかは、月曜日（24日）にN2さんに確認したうえで連絡をくださるとのこと。
アドレスのどこが違っていたのかは教えてもらえないのね。
もういいや。
下記のメールを返信する。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
お手数かけます。
別に当方は急いではいませんので、月曜日以降でけっこうです。
ただ、
> N3に確認したところ、昨日は終日
> 社外にでており、メールでの返信ができず、大変申し訳ありま
> せんでしたとのことです。
ということを、「責任をもって連絡させます」と明言されたN2さんはご存知だったのだろうか、という強い疑問は残ります。
このように、メールだと相手の言葉を流用して入力の手間を省けるという大きなメリットがあります。
いずれにしても、月曜日以降の連絡をお待ちしております。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
【5】↓
http://1311racco.blog75.fc2.com/blog-entry-5.html
前日、結局連絡をもらえなかったので、こちらから、コールセンターの直通番号に電話をする。ここでも、いったん保留になったあと、フルネームを訊かれる。
「昨日フリーダイヤルに電話したときにも同じことを訊かれて不愉快な思いをしたのですが、N2さんに電話をつないでもらうだけで、なぜフルネームが必要なんですか。そんなルール聞いたこともないんですけど」
再び電話が保留になったと思ったら、いきなり男性が出た。
「コールセンターの責任者をしておりますAと申します。N2は本日は出社しておりませんので、私がかわってお話を承ります」
「は? 昨日電話で話したN2さんは、自分が責任者だって言ってましたけど」
「いえ、N2はオペレーターを統括している者で、コールセンターの責任者は私です。N2の勘違いかと思います」
あのさ。そういうのは勘違いとは言わないでしょう。
「立派な詐称だと思いますが、その件に関してはもういいです。それで、まず言わせていただきます。電話を保留にして相手になんの断わりもなくほかの人にかわるなんて、ビジネスルールとしてはありえないと思いますよ。コールセンターって電話応対の専門部署ですよね。ちょっとおかしいんじゃないですか」
あーあ。いきなりカマしちゃった。お願いだから、あまり怒らせないでよ。こっちはフツーに対応してほしいだけなんだから。
少し話しただけで、このAさんはNさんやN2さんよりずっとマシなことがわかった。N2さんの残した記録がパソコンにあるらしく、状況もわかっているようだ。いらだつことなくフツーに会話ができるのがこんなにありがたいこととは思わなかった（どういうハードルの低さだよ!）。
フルネームを訊くのは、膨大な件数の問い合わせがあるからだとか。tobirisuって名前は珍しいと思いますが……当たり前だ。tobirisuの本名もそうある名字じゃないんですけど、いったいどんだけの電話を受けてるんだ?（しかも大半はクレーム?）
だったら最初っからそう言ってよ。なんのために、ってインネンをつけられたときに、「過去の問い合わせデータとの照合のため、フルネームをお願いします」くらい言えば印象が違うでしょ。あるいはコッチが難色を示した段階で、「この1週間に限っても、同姓の方の電話が○件ありまして……」くらい言ってくれりゃ納得するよ。ただ、当方は今週3回目の常連さんなんだから、もう少しそれなりの扱いしてよ。
直通番号をなかなか教えてもらえなかった理由もわかった。顧客とのやり取りは録音するのが原則らしい。直通電話だと録音機能がないとのこと。そういうことですか。N2さんが言ってた「プッシュホンでして……」ってのは、そのことを言いたかったのかもしれない。でも当方は、それが理解できるほどの特殊な能力はもってないのよ。
もうひとつ大事なことを教えてもらった。
●●生命では、保険証書をたしかに原則として普通郵便で送っている。これは、日中留守がちな人なんかの場合、配達証明などだと受け取りにくいことを配慮してのことらしい。ただし、契約者が希望すれば、配達証明扱いになる。そういうことなら、当方もさほど問題は感じませんよ。
「普通郵便は不安だから配達証明にしてください」
「わかりました」
たったそれだけのやり取りで済むことじゃない。NさんもN2さんも、そんなことひとことも言ってくれてません。
正直なところを言うとさ。原則としては配達証明だけど、ご希望があれば普通郵便、ってのが筋だと思う。まあ、そこまでは求めません。でも、そういうことは社内で徹底してくださいよ。そうしてくれれば、余計な押し問答はしなくて済むんだから。どんなにマトモなルールでも、現場の人が知らなかったらなんの役にも立たないでしょうが。
で、先を急ごう。
なんでN3さんから連絡が来ないのか理由をメールしてもらうことになった。
なぜか知らないが、基本的にメールでのやり取りはしたくないらしい。それはそっちの都合だろ。こっちは基本的に電話のやり取りは時間のロスだからしたくないの。とにかく連絡はメールにしてくれ、で押し切った。
しばらくしてから、メールが戻ってくる、という電話があった。「電話連絡は避けなければならないことは重々承知していたのですが……」って、それほど下手に出なくてもそんなことで怒りませんよ。何がなんでも絶対ダメ、なんて言う気はありませんから。原則ってのはそういうもんでしょ……嫌味だってわかってもらえたかな。
で、FAXでアドレスを送ってもらい、こちらから下記のメールを書いた。
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取り急ぎ、当方のアドレスです。
どこが違っていたのか教えていただければ幸いです。
ひとつお願いがあります。tobirisuとN2さんとのやり取りに関して御社がお持ちの記録をメールいただけないでしょうか。あまりにもいろいろあったせいもあって記憶が曖昧になりつつあるもので。N2さんがどのように事後処理をしたのかも興味があります。
先ほどいただいたFAXに関しても、できればメールで再送いただければ幸いです。
当方の家のFAXは旧式の感熱紙方式のうえ、最近ほとんど使っていないため、すでにかすれて読み取れないところがございます。
よろしくお願いします。
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ふと気がつくと、N3ゼネラルマネージャーからメールが来ている。モタモタしているから先を越されたじゃねえか。
で、メールを読んで呆れる。
だいたいこのタイトルはなんなの。「ご照会いただきました件について」だって? こっちは「ご照会」なんて悠長なことをした覚えはないんですけど。まあいいや、そんな細かいことを言い出すとキリがない。昨日まで出張していたんですか。じゃあ「責任をもって連絡させます」と語ったN2さんは誰に連絡したの?
ざっと目を通してコールセンターに電話をかける。
入れ違いでメールが来たことを伝え、あとは一方的にまくしたててしまった。
まず基本的ルール。相手の使用機種がわからないのに環境依存文字を使うのはやめようね。こっちはMacintoshですから、意味わかんないですよ。しかもご丁寧に電話番号マークらしきものまでバケている。こんなバカなメールを目にしたのは久しぶりだよ。10年くらい前にはこういうこともあったと思う。
4つの質問に関して、きわめて事務的にご回答くださっている。
そんなくだらない回答ならいらないから。ちなみに、他社の郵送対応に関しては、3社の名前をあげ、「弊社と同様に普通郵便を利用」とのこと。随分くわしく調べてくれてますね。何千社あるか知らないけど、たった3社の例をあげて、だから「これでいいんだ」と言いたいわけ?
まあいいや。とりあえず話を「普通郵便」の件に限りましょうか。
「原則は普通郵便で希望があれば……」って書いてある。社内ルールがそうなっていることはもうAさんから聞いた。問題はもう別のことになっているの。御社のNさんがその件に関して当方にどんな話をしたのか把握してくれよ。Nさんの話をよく聞いて連絡をくれ、って言ってるじゃない。こんな事務的な回答で、当方が納得すると思う? N2さんに話したことも、Aさんに話したことも、なんにも伝わってないじゃない。いったいどんなふうに伝えてるんだ。至急、N3ゼネラルマネージャーに連絡して、どんなメールを送ったか確認しなよ。そしたら、なんで当方が怒っているのかわかるはずだから。そのうえで連絡して。
てなことを、かすかに残った理性で、できるだけ丁寧にお願いした。
夕方にAさんからメールが来る。
N2さんからN3ゼネラルマネージャーにどんな話が伝わってるのかは、月曜日（24日）にN2さんに確認したうえで連絡をくださるとのこと。
アドレスのどこが違っていたのかは教えてもらえないのね。
もういいや。
下記のメールを返信する。
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お手数かけます。
別に当方は急いではいませんので、月曜日以降でけっこうです。
ただ、
> N3に確認したところ、昨日は終日
> 社外にでており、メールでの返信ができず、大変申し訳ありま
> せんでしたとのことです。
ということを、「責任をもって連絡させます」と明言されたN2さんはご存知だったのだろうか、という強い疑問は残ります。
このように、メールだと相手の言葉を流用して入力の手間を省けるという大きなメリットがあります。
いずれにしても、月曜日以降の連絡をお待ちしております。
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