【実録】某生保との長～い戦い21

【写真】送られてきたモノクロ資料の片面。上端部の文字が切れている。さほど重要な記述ではないはずだから大勢には影響がない。何より、この資料自体、必要性がまったく感じられない。一度、社名のわかる商品名を出したままでアップしかけた。しまった！　ウッカリしたフリして出してしまえばよかった。絶好のチャンスを逃した。


前回は11月3日です。
初めてのかたは、下記からお読みください。
途方もなく長い話です。
【実録】某生保との長～い戦い1
http://1311racco.blog75.fc2.com/blog-entry-1.html
【mixi日記】
http://mixi.jp/view_diary.pl?id=731067957&owner_id=5019671

　10月2日の電話の続きです。

　いただいた資料の話に移りましょうか。
　いただいた資料は2種類で間違いありませんよね。そちらに控えはありますか?　ひとつはカラーで「ご契約内容・各種サービスのご案内」。A4で10枚ありますが、このうち当方に必要なのはどこですか?　インデックスのラベルが貼ってある1枚だけのような気がしますが、違いますか?　ほかの9枚はなんのためのものですか?
　もうひとつがモノクロのコピー。これはA4サイズの資料をわざわざ2枚つなげてA3サイズでコピーしてますよね。これはN3GMがコピーしたのですか?
　部下に頼んだんですか。いえ、別に誰がコピーしてもいいのですけど、当然送る前にN3GMがチェックしてますよね。不備があるなら、その責任はN3GMにあると判断して構いませんよね。片面は文字がうねっていて読んでると気持ち悪くなるし、もう片面は文字が切れていて一部の文字が読めないんですけど、こんな資料を送って相手に失礼とは思わないんですか?
　しかも、同封されている手紙は単なる挨拶で説明らしきものがありませんよね。これはどういうことなんでしょうか。同封の資料を見ればわかる、ということなのでしょうか。
　カラーのほうは、10枚のうちたった1枚の必要なものにインデックスのラベルを貼っただけ。モノクロのコピーは、粗雑にとったコピーにマーカー塗っただけ。あれを読んで理解できる一般契約者がいると思いますか?　無理に決まってるじゃないですか。
「その資料は、お会いして口頭で説明することを前提としたものですから。その資料だけをご覧になってもわからないかもしれません」
　この言葉に軽くキレる。どんなにバカなこと言ってるかわかってるのかな。
「口頭で説明しなければわからない資料を、なんの説明もつけずに送りつけて、補足説明の電話もしないのはどういうことなんでしょう。そういう場合は、なんらかの説明をつけるでしょ、フツーは。それがむずかしいなら、のちほど電話でご説明いたします、と書き添えるのがビジネスの常識ではないんですか?　書類が相手に届いた頃を見計らって、補足の説明のために電話をするものではありませんか?　こんなデタラメな対応が、御社ではまかり通るんですか?」
　さすがに黙ってしまった。ずいぶん長い間沈黙が続く。
「こうしていても時間のムダなので話を進めます。まず解約の見積りについてです。解約時受取額は約164万円になってます。このうち解約返戻金が約126万で、積立配当金等精算額が約38万円ですよね」
「それは利率等によってかわります」
「それは書いてあるからわかります。だから〈約〉と言ってるんです。そこで教えてほしいんですけど、いま解約するのは損ですか得ですか」
「それはお客様の考え方しだいです」
「そうですか。一般には養老型の保険を解約するのは損と聞いていましたがそんなことはないんですね。わかりました。当方はそうは思いませんが、その話は後回しにします。払済保険の話に移りましょう。払済保険金額は約178万円です。これはどこから出てくる金額ですか。払済保険金額は解約返戻金をもとにするんですよね。当方の解約返戻金は約126万円になってますけど」
「それは別の計算式がありまして……」
「そんなことどこにも書いてありませんよ。〈解約返戻金をもとに〉と書いてあるだけです。どういう計算式なんですか」
「……」
「急に訊かれてもわかりませんよね。ならいいです。顧客には見せられないような摩訶不思議な計算式があるってことですね。解約返戻金より多くなっているようですから文句を言う気はありません。それで、払済保険ってなんなんですか。いただいた資料は2つありますが、どちらにも払済保険とは何か、ってことがひとことも書いてないのですが」
「そんなことはないと思いますが……」
「じゃあ訊きます。カラーのほうの資料には書いてありますか?　当方には見当たりません」
「その資料はお客様の保険の内容をお伝えする……」
「別にそんなことをリクエストしたつもりはありません。払済保険がどんなものかわかる資料がほしいと言ったんです。繰り返します。払済保険とはこういう保険のことです、とカラーの資料には書いてありますか?」
「あるかないかと言えば、ないと思います」
「では、払済保険とはこういう保険のことです、とモノクロの資料には書いてありますか?」
「あるかないかと言えば、ないと思います」
「ではこの資料はなんのために送ってきたのですか?　この資料をもらうまでに1カ月以上かかってんですよ。しかもこんな資料を送りつけてきたきりで、昨日は社内にいるので折り返し電話をしますとウソまでつかれて待ちぼうけを食らって」
「そのことに関しては先ほどもお詫び申し上げました。ただ、たった1日のことではないですか。2日も3日も連絡をしなかったわけでありません」
　ダメだこりゃ。なんかバカ負けして急に優しい気持ちになってしまった。
「N3GM、そんな言い方をしてはダメですって。たった1日なんだからガタガタ言うな、って聞こえますよ。こういうときは、取りあえず黙ってコッチの言い分を聞くだけ聞かないとダメですよ。都合が悪くなると、返答が必要なときでも黙るクセに、なんでこういう絶対に不利なときに言葉を返すんですか。そっちに間違いなく非があるときには言葉を返してはダメですって。それじゃ相手の気持ちを逆撫でするだけですよ」
「……」
「いいですか。先ほども同じことを申し上げました。フツーの状況ならその程度のことでクダクダ言いませんって。いままでさんざんいろいろなことがあったうえで、重ねて無礼な対応をするから、カチンと来てるんです。しかも送られてきたコピーが顧客に見せられるような状態でないことも、すでにお話ししましたよね。ついでに言うと、文字が切れている側のコピーはなんのための資料ですか。当方の保険のタイプが養老保険であることくらいは知っています。〈解約と返戻金について〉というタイトルと〈ご契約例〉にマーカーをつけて、そのことをわざわざ教えてくださっているんですか?　でも保険金額が違ううえに、このグラフじゃなんのことかわかりませんって。文字を切ってまでして、受け取ったほうがなんの資料か悩むようなコピーを送ってくるのは失礼だと思いませんか?　ホントに勘弁してもらえませんか」
「……」
「済みませんが、このあとも話を続けたほうがいいのでしょうか。前から申し上げているように、当方が何を言っても記録が残らないんですよね。いくらお願いしても、録音もしてくれないんでしょ。いま当方が話していることは、どこに消えるんですか。新しい担当者に同じことを繰り返さなければならないのですか?」
「……」
「黙っていてもわかりません。どうせどこかに消えてしまう話なら、これ以上する気はありません。これから、細かい数字の話をしたいんです。でも、どうせ消えてしまうんならしたくありません。今日の電話の話をメモにしてくれると約束していただけるのなら、話を続けます。どうしますか?」
「メモをつくり、必ずお渡しします」
「わかりました。そういうことならお話します」

　記憶を掘り起こしながら書いていて情けなくなってきた。当方はなんでこんな人を相手にこんなバカな話を続けているのだろう。

【22】↓
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