【実録】某生保との長～い戦い5
3月24日
出先でデスクを借りて仕事をしていると、コールセンターのA部長からメールが来る。
開けてみると、いきなりバケ文字が目に飛び込んでくる。ヒトの話を聞いてないだろ。しかもこのメールはなんなの? いままでのコールセンターとのやり取りがまとめてある。先日のN3GM（ゼネラルマネージャー）からのメールよりははるかにマシかもしれないけど、相当ムカツク。
で、何やら言い訳が書いてある。
1)17日の件について
コールセンターに電話した段階で、N3GMにはメールしてあるとのこと。通常はメール対応だけのところ、電話もかけ、N3GMが不在だったので、Nさんに「いままでのtobirisuとのやり取りをN3GM伝え、至急対応するようにN3GMに伝えるよう」話したとのこと。わざわざ入念にありがとうございましたね。それで連絡がないのはどういうこと?
2)21日の件について
21日にコールセンターに電話した件も、N2さんがN3GMにメールするとともに、電話したそうな。N3GMが不在だったので、「役付者」に連絡したとのこと。
じゃあ悪いのは誰なのよ。最後まで確認しなかったN2? 初登場の役付者? それともN3GM? 役付者さんってずいぶんかわった名字だよな。えっ、社内の肩書きなの? だって、誰に付いてるのかかいてなきゃ、「社員」とか言ってんのとかわんねえだろ。なんなんだよ、そのわけのわかんない説明は。なんか複雑なことになってたのね。別に誰が悪いのかは知らねえよ。とにかく「本日中に連絡する」って言ったならしてくださいよ。「明日以降の連絡になる」ってメール一本なぜ書けない! どんなにレベルの低い伝言ゲームだって、どこで話が止まったかくらいわかるだろうに。
3)コールセンターの役割
コールセンターは、顧客の要望を聞いて現地の責任者とつなぐことが仕事なんだそうな。そうなんですか。知らなかった。当方は苦情・相談などの窓口だと思っていました。担当者の態度に納得できない場合はどうしたらいいんですか。
でもさ。コールセンターがそういう存在なら、現地の担当者がコールセンターを紹介するってのはヘンでしょ。
納得できないんで電話をかける。例によってさんざん待たされてA部長が出る。気持ちが急いていたので、またしてもまくしたててしまった。だから電話はイヤなんだよ。
知り合いの事務所からなんで、手短に話します。
まず、先日お願いした「tobirisuとN2さんとのやり取りに関して御社がお持ちの記録をメール」いただく件はどうなってますか。
ダメですか。そうですか。よほどヒドい悪口雑言が並んでいるんでしょうね。
そんなことは決してない? そう言われても見せてもらえないんじゃそう思われてもしかたがないでしょ。当方がN2さんやA部長に話したことが、N3GMに伝わっているとは思えないんですけど。
N3GMからのメールは確認しました? だったら、当方が憤っている理由もおわかりいただけるでしょ? どんな伝言をしたのかは、それでも教えてもらえませんか。わかりました。じゃあ、tobirisuとN2さんの会話を録音したテープをN3GMに届けてください。それで、少しはわかってもらえると思います。
「今後のお話は、できれば面談か電話でお願いしたいのですが……」遠慮がちにA部長が言う。
「何度同じことを言えばいいんですか。基本的にはメールでお願いします」
「社内的にお客様とメールでやり取りするのは望ましくない、ということになっていまして……」
それはそっちの都合でしょ。なんでなのよ。
「その……たとえば裁判などになったときに、不利になることがございまして」
何言ってるの? だったら不利にならないような文面にすればいいだけでしょ。面談や電話なら不利にならないとでも言いたいの? 録音すれば記録は残るでしょうが。メールの文面と電話の発言と、どっちがスキができやすいと思います?
それから、N3GMからのメールはどう考えればいいのでしょうか。いままでのやり取りをちゃんと踏まえたうえの回答と考えればいいのですか。それともあれはN3GMの勘違いで送ってしまったメールなので「なかったこと」にすべきなのでしょうか。
「なかったこと」にしてほしいのですか? そりゃそうでしょうね。すべて踏まえてあれなら、あまりにも話になりませんよ。では、届けられたテープを聞いたうえであらためてご連絡をいただくってことで、よろしくお願いします。
それっきり連絡がない。31日にA部長あてに下記のメールを書く。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
取り急ぎ用件のみにて失礼します。
問い合わせ等に対する御社の対応は「1週間以内くらい」が目安と聞いております。
けっして迅速な対応とは思えませんが、それが御社の方針ならば異を唱える気はございません。
たしか、最後にA部長と話したのは先週の月曜日と記憶しております。
いまだにN3GMからなんの連絡もないことに関して、当方はどう考えればよいのでしょうか。
直接N3GMに連絡するべきなのでしょうか。
もう少し誠意が感じられる対応をしていただくために、何かいい方法はないのでしょうか。
よろしくお願い申し上げます。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
すると、1時間後くらいに返信があった。テープを届け「1週間以内の回答」と伝えたので、本日中にメールが来るとのこと。
20時にN3GMからメールが到着。
「お会いしてお詫びかたがた、ご説明」したいとのこと。アンタ、何言ってんの?
下記のメールを出す。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
ご連絡ありがとうございます。
A部長にはご説明させていただきましたが、現段階でお会いしても有意義な話し合いになるとは思えません。
NさんからN3GMにどんな話が伝わったかを教えていただけないと、当方は何も言うことができません。
N3GMの前で、Nさんと当方が当日のやり取りを再現するのですか? 言った言わないのつまらないやり取りで、これ以上時間をムダにしたくありません。
コールセンターのN2さんと当方の間にどのような話があったのかは、テープをお聞きになっていると思います。
Nさんと当方の間にどんな話があったのかはどのようにお聞きになっているのでしょうか。そこがハッキリしないと、何が問題点なのか話し合いにはならないと思います。Nさんにレポートを提出してもらって、そのコピーを当方に回していただきたい、と考えています。
その旨、A部長にお話しさせていただき、ご了解いただいたつもりでしたが、いったいどのように伝わっているのでしょうか。1週間かかってなぜこの話に戻るのか、はなはだ疑問に感じます。
ご検討のほどよろしくお願い申し上げます。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
それ以来、連絡が途切れる。
業を煮やして当方から電話をしたのは4月15日のこと。
【6】↓
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出先でデスクを借りて仕事をしていると、コールセンターのA部長からメールが来る。
開けてみると、いきなりバケ文字が目に飛び込んでくる。ヒトの話を聞いてないだろ。しかもこのメールはなんなの? いままでのコールセンターとのやり取りがまとめてある。先日のN3GM（ゼネラルマネージャー）からのメールよりははるかにマシかもしれないけど、相当ムカツク。
で、何やら言い訳が書いてある。
1)17日の件について
コールセンターに電話した段階で、N3GMにはメールしてあるとのこと。通常はメール対応だけのところ、電話もかけ、N3GMが不在だったので、Nさんに「いままでのtobirisuとのやり取りをN3GM伝え、至急対応するようにN3GMに伝えるよう」話したとのこと。わざわざ入念にありがとうございましたね。それで連絡がないのはどういうこと?
2)21日の件について
21日にコールセンターに電話した件も、N2さんがN3GMにメールするとともに、電話したそうな。N3GMが不在だったので、「役付者」に連絡したとのこと。
じゃあ悪いのは誰なのよ。最後まで確認しなかったN2? 初登場の役付者? それともN3GM? 役付者さんってずいぶんかわった名字だよな。えっ、社内の肩書きなの? だって、誰に付いてるのかかいてなきゃ、「社員」とか言ってんのとかわんねえだろ。なんなんだよ、そのわけのわかんない説明は。なんか複雑なことになってたのね。別に誰が悪いのかは知らねえよ。とにかく「本日中に連絡する」って言ったならしてくださいよ。「明日以降の連絡になる」ってメール一本なぜ書けない! どんなにレベルの低い伝言ゲームだって、どこで話が止まったかくらいわかるだろうに。
3)コールセンターの役割
コールセンターは、顧客の要望を聞いて現地の責任者とつなぐことが仕事なんだそうな。そうなんですか。知らなかった。当方は苦情・相談などの窓口だと思っていました。担当者の態度に納得できない場合はどうしたらいいんですか。
でもさ。コールセンターがそういう存在なら、現地の担当者がコールセンターを紹介するってのはヘンでしょ。
納得できないんで電話をかける。例によってさんざん待たされてA部長が出る。気持ちが急いていたので、またしてもまくしたててしまった。だから電話はイヤなんだよ。
知り合いの事務所からなんで、手短に話します。
まず、先日お願いした「tobirisuとN2さんとのやり取りに関して御社がお持ちの記録をメール」いただく件はどうなってますか。
ダメですか。そうですか。よほどヒドい悪口雑言が並んでいるんでしょうね。
そんなことは決してない? そう言われても見せてもらえないんじゃそう思われてもしかたがないでしょ。当方がN2さんやA部長に話したことが、N3GMに伝わっているとは思えないんですけど。
N3GMからのメールは確認しました? だったら、当方が憤っている理由もおわかりいただけるでしょ? どんな伝言をしたのかは、それでも教えてもらえませんか。わかりました。じゃあ、tobirisuとN2さんの会話を録音したテープをN3GMに届けてください。それで、少しはわかってもらえると思います。
「今後のお話は、できれば面談か電話でお願いしたいのですが……」遠慮がちにA部長が言う。
「何度同じことを言えばいいんですか。基本的にはメールでお願いします」
「社内的にお客様とメールでやり取りするのは望ましくない、ということになっていまして……」
それはそっちの都合でしょ。なんでなのよ。
「その……たとえば裁判などになったときに、不利になることがございまして」
何言ってるの? だったら不利にならないような文面にすればいいだけでしょ。面談や電話なら不利にならないとでも言いたいの? 録音すれば記録は残るでしょうが。メールの文面と電話の発言と、どっちがスキができやすいと思います?
それから、N3GMからのメールはどう考えればいいのでしょうか。いままでのやり取りをちゃんと踏まえたうえの回答と考えればいいのですか。それともあれはN3GMの勘違いで送ってしまったメールなので「なかったこと」にすべきなのでしょうか。
「なかったこと」にしてほしいのですか? そりゃそうでしょうね。すべて踏まえてあれなら、あまりにも話になりませんよ。では、届けられたテープを聞いたうえであらためてご連絡をいただくってことで、よろしくお願いします。
それっきり連絡がない。31日にA部長あてに下記のメールを書く。
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取り急ぎ用件のみにて失礼します。
問い合わせ等に対する御社の対応は「1週間以内くらい」が目安と聞いております。
けっして迅速な対応とは思えませんが、それが御社の方針ならば異を唱える気はございません。
たしか、最後にA部長と話したのは先週の月曜日と記憶しております。
いまだにN3GMからなんの連絡もないことに関して、当方はどう考えればよいのでしょうか。
直接N3GMに連絡するべきなのでしょうか。
もう少し誠意が感じられる対応をしていただくために、何かいい方法はないのでしょうか。
よろしくお願い申し上げます。
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すると、1時間後くらいに返信があった。テープを届け「1週間以内の回答」と伝えたので、本日中にメールが来るとのこと。
20時にN3GMからメールが到着。
「お会いしてお詫びかたがた、ご説明」したいとのこと。アンタ、何言ってんの?
下記のメールを出す。
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ご連絡ありがとうございます。
A部長にはご説明させていただきましたが、現段階でお会いしても有意義な話し合いになるとは思えません。
NさんからN3GMにどんな話が伝わったかを教えていただけないと、当方は何も言うことができません。
N3GMの前で、Nさんと当方が当日のやり取りを再現するのですか? 言った言わないのつまらないやり取りで、これ以上時間をムダにしたくありません。
コールセンターのN2さんと当方の間にどのような話があったのかは、テープをお聞きになっていると思います。
Nさんと当方の間にどんな話があったのかはどのようにお聞きになっているのでしょうか。そこがハッキリしないと、何が問題点なのか話し合いにはならないと思います。Nさんにレポートを提出してもらって、そのコピーを当方に回していただきたい、と考えています。
その旨、A部長にお話しさせていただき、ご了解いただいたつもりでしたが、いったいどのように伝わっているのでしょうか。1週間かかってなぜこの話に戻るのか、はなはだ疑問に感じます。
ご検討のほどよろしくお願い申し上げます。
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それ以来、連絡が途切れる。
業を煮やして当方から電話をしたのは4月15日のこと。
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