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【実録】某生保との長~い戦い6

 あちらさんの目安の1週間が過ぎ、さらに時は過ぎ、最後の連絡から2週間が過ぎた。いったい何をしてるんだろう。さすがにあきれ果てて、4月15日にA部長に電話をする。不在なので、「いったいいつになったら連絡がもらえるのか」と伝言を残す。
 16日の朝、メールが来る。昨日はN3GMが社外だったので、連絡ができなかったとのこと。今日もN3GMは終日社外なので17日に連絡するとのこと。
 フツーはこれで連絡が来るよな。どう考えても来るよな。

 しかし、結局来なかったんで、18日にA部長の再度電話する。お休みとのことで、N2さんが電話に出る。お懐かしや。かなり怒気を込めて事情を話すと、今日中に必ず電話をさせるとのこと。何度言ったらわかるんだよ! メールにしてください。
 18時過ぎにN3GMからメールが来る。あまりにも信じられない内容だったんで電話をする。初めて話をする人に対して無礼とは思ったが、思い出したくないようなヒドい言い方をしてしまった。だから電話はイヤなの。
 あまり長くしたくないので、まず電話のあと(19日)に当方がA部長に書いたメールを転載する。

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 結局17日にはなんの連絡もなく、18日にも連絡がないので、当方からコールセンターに電話させていただきました。

 ちなみに、以前N2さんが「必ず電話させます」と言いながら、伝言ゲームのようなことをして結局なんのフォローもしていなかったことはお話ししたと思います。そういう態度はあまりにも無責任では、と申し上げたはずです。今回、AさんはN3GMが何日にどんな対応をされたのか確認されているのでしょうか。N3GMの対応を確認するところまではAさんの業務ではないかと思いますが、どのようにお考えですか。

 昨日の話に戻ります。
 直通電話(フリーダイヤルで長々と待たされる不快に耐える気持ちのゆとりがなかったもので)にかけたところ、N2さんが出ました。
 事情を簡単に説明して、連絡をいただけるようにお話ししました。
 夕方にN3GMさんからメールが来ましたので、転送いたします。
 ご一読のうえ、ぜひ感想をお聞かせいただきたいのですが。

 N3GMさんには電話をして、以下の初歩的なビジネスマナーに関してはすでにお話しいたしました。

1)ほとんどつきあいのない相手にいきなり添付ファイルを送るのは非常識である
※この程度の長さのものを添付にする必要は感じられない
2)すべての人がWordを使っていると考えるのは認識不足である
3)このレイアウトは異常に見にくい

 文章の巧拙を問う気はありませんが(それにしても程度問題)、このタイプミスの多さは相手をバカにしているとしか思えません。
 何より不可解なのは、こんな30分もあれば書けそうな、書き殴りとしか思えないレポートを作るのになぜこんなに時間がかかるのかということです。
「書き殴り」は失礼な表現とは思いますが、これを読んで、丁寧に推敲された誠意の感じられる文章だと思われますか。
 しかも、それを読んだ上司が、何もチェックせずに当方に送ってしまうというのも相当問題のある態度だと思います。
 これは、御社としてはごく当たり前の対応なのでしょうか。

 ご連絡をお待ちしております。

※N3GMさんには伝え忘れましたが、メールで半角カタカナを使うのもマナー違反とされているはずです。
※こういう事情説明のレポートの中で相手の名前を新字にしたり旧字にしたりするのもあまり望ましいことではなく、相手を軽んじていると曲解されてもしかたがないと思います。
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 書面に不備があっても、多少のタイプミスがあっても、フツーはそんなことにメクジラを立てる気はない。とは言いながら、いくらなんでも程度問題だろ。完全に常軌を逸している。実物をサラすのが一番手っ取り早いんだが、さすがに“現段階では”マズいと思う。
 どうやらNさんが書いてきたメモをそのまま添付したらしい。
 このメモが、A4の紙で3ページもあるのに、文字数はわずか800字強しかない。フォントサイズが16ポイントか。ありがとうね。当方の読みやすさを考えてくれたのね。それを75%表示で送ってくるのはどういう神経だ? しかもこんなにわけのわからないインデントは、わざと読みにくくしたとしか思えない。
 Wordって、表示を「ページレイアウト」にして表示率を下げるとサムネイル表示みたいになるんだ。ヘー、知らなかった。このゴタゴタで知った知識のなかでは、役に立つほうの知識かもしれない。自分で使う機会も必要性もないと思うけど。
 それにしても、なんなんだよこれは。最初っから最後まで日本語になっていないから、どこにツッコミを入れていいのかわからないんですけど。最低限の見直しくらいしてよ。「印鑑証明を夭死してから」って不吉なタイプミスはイヤがらせか。
  >具体的な事例を説明することができませんでした。
  >すますご健勝のこととお喜び申し上げます。
 ってなんなんだよ。わざわざ定型文の一部を残してウケ狙いか? 狙いは達成できたかも。「バカ負け」して笑っちまったよ。
 
 N3GMさんですか? はじめまして。お手数かけて申し訳ございませんが、送っていただいた添付書類を確認していただけます?
 ものすっごく読みにくいでしょ。その点はご理解いただけますか? よかった。当方の頭がおかしくなったのかもしれない、と不安になりました。しかもこんなものを書くのに何日かかってるんですか。これでも一度差し戻して書き直しさせた? 知りませんよ、そんなこと。それで、ちなみに書き直しのレポートがあがってきたのはいつですか。14日? なんですぐに当方に回ってこないんですか。チェックしていた? ふざけてるわけではありませんよね。これがチェック後なんですか?
 だいたいおかしいと思いませんか? tobirisuとNさんは2時間近く話しているんですよ。それをこんなに短いレポートにまとめられるわけないでしょ。もっといろいろなことを話してるんですが、なんで出てこないんですか。もう一度Nさんに言ってちゃんと書かせてください。
「正直申しまして、Nにどんなに言っても、これ以上は出てこないと思います」
「なんでですか?」
「よく覚えていないと申しておりまして……」
 知りませんよ、そんなこと。グズグズしてるからどんどん忘れるんでしょ。これ以上忘れないうちに、レポートを書くように指示してください。別に一言一句を再現しろなんて言ってません。箇条書きで構いませんから。
 それもむずかしいんですか? なぜなのか、理由を教えてください。
 じゃあ、おうかがいしますけど、これを読んで不思議じゃありませんか? こんなやり取りで当方がこんなに憤ってるなら、当方はよっぽどヘンなヤツですよ(否定はしないけどサ)。当方とN2さんのやり取りのテープは聞いていただいたんですよね。だったら、食い違っていると思いませんか?
 具体的に話すと長くなるんです。それがイヤだからNさんに聞いてくれって言ってるでしょ。少しだけ話しますよ。普通郵便の件だって、御社の実際の対応がどうなのかという「社内ルール」は後で知りました。
「以前お送りしたしたメールに書きましたように……」
 済みません。そのメールに関しては、A部長と話し合った結果、あまりにも話にならないので「なかったこと」になってるんですが。聞いてませんか? 「なかったこと」になっているメールのことを話されても困ります。もし、あのメールをアリってことにしたいんなら、申し上げたいことが多々ございますけど、長くなるのでやめたほうがいいと思いますよ。詳しいことはA部長に訊いてください。
 で、「社内ルール」に関しては、あれならあれで、それほど問題ないと思いますよ。でもその場ではNさんがその「社内ルール」を知らずに普通郵便で送ると言い張るから押し問答になってるんです。「常識的に考えておかしいのでは」と言う当方に対して、Nさんはわけのわからないことをグチャグチャ並べて最後まで譲らなかったんですよ。なんでNさんはそのことを覚えていないんですか? ありえないでしょ。
 ついでに言えば、コールセンターで最初に応対したN2さんってかたも、その大切な「社内ルール」を知らなかったようですよ。こんなに認知率が低いと「社内ルール」にならないでしょ。いったい御社はどうなってるんですか。
 この関連で、ひとつ質問があります。当方はコールセンターに電話する前に、「普通郵便はやめたほうがいいって上の人に提案なさいましたか」とNさんに訊きました。お会いしたときにも、その後電話で話したときにも、「会社に提案したほうがいい」と申し上げていたんです。Nさんは「一応話したけどダメでした」とハッキリおっしゃいました。営業所の責任者であるN3GMは何か聞いてますか? 聞いてませんか。あれだけ繰り返し申し上げたのに、無視したうえにウソまでつくってのはどういうことなんでしょう。そういう経緯もいっさい書いてないのはおかしいでしょ。
「Nと私の間にも人間がおりますので、その者に言ったのかもしれません」
「御社の組織のことはよくわかりません。それなら、〈その者〉に確認してください」
 とにかくNさんからできるだけの話を聞いてください。それで抜けがあれば当方が指摘しますから。ついでに言うと、当方はコールセンターの電話番号はNさんに聞きました。その際に「ハッキリ言っておきますけど、コールセンターに電話すると事が大きくなりますよ。営業所内には、そういうセクションなり、担当の方はいらっしゃらないんですか?」と訊いています。Nさんは、いないと明言しました。
 それで、コールセンターの人とさんざん話して、N3GMに話が戻るって、どういうことなんですか。いわゆるタライ回しをされているみたいで、ものすごく気分が悪いうえに、ものすごく疲れるんですけど。だからできるだけ文書に残したいんです。そうしないと、いつまでも不毛な水掛け論と伝言ゲームを繰り返すことになるでしょ。
 それから、Nさんのメモにまったく書かれていないこともあります。Nさんは当方に保険のかけかえをご提案くださいました。本来はそういう話はしない約束だったのですが、Nさんも仕事なんだから申し訳ないと思い、当方は好意で説明を聞こうと申し上げたんです。「待ってました」とばかりにNさんは資料を取り出しました。なんで保険の話をする予定がないのに当方の名前やら年齢やらが入った資料を用意していたのかは知りません。
 その後Nさんがご提案くださった保険がどういったものか、Nさんに聞いてください。あまりにもバカバカしいので、当方の口からは語りたくありません。それで、当方とどんな話になったのか確認してください。言いにくいとは思いますよ。たぶんN3GMも怒るでしょうから。もしかしたら、笑うかもしれませんけどね。当方はあまりのクダラナサに笑いましたから。

 いろいろグチャグチャ話したなかで、非常に重要だったこと。
 やはり保険証書なんて、保険会社にとっては単なる紙切れらしい。なんの効力も持っていないとのこと。N3GMさんがそう明言したわけではないが、当方の話にまったく反論できないってことは、そう解釈するしかない(それは意地悪すぎるかな)。だから普通郵便で送るのもアリだし、初対面の人に預けるのもアリなんだろう。最初からそう言ってもらえれば話は早かったの。
「証券の価値の解釈に関しては、法律上の解釈と現場の解釈が食い違っている面がありまして……」
 何を言ってるのかわかりませんし、そんなことは当方には関係ありませんよ。「たしかにそれも問題かもしれません。でもそれよりもっと大きな問題は、契約者の解釈と保険会社の解釈が食い違っていることではないですか?」
 少なくとも当方は、保険証券は大切なものだと思っていました。これをなくしたら保険金が下りなくなるかもしれない、くらいに思っていました。だって、保険の契約に関して当方が持っているのはこの証書だけなんですから。そんなことはないんですね。安心しました。だったら、すべての契約者にそう伝えてください。
 当方の保険証券には「保険証券は重要な書類です。大切に保管してください」とずいぶん大きな字で書いてあります。こんな目障りなウソはやめてください。保険証券を送るときに赤い文字で「大切な書類が入っております」とウソが印刷されている封筒を使うのもやめてください。
 考えてみてくださいよ。「現金が入っています」と印刷された封筒を使って現金を普通郵便で送る人がいたら、単なるバカでしょ。御社がやってるのは、それとほとんどかわらないことなんですよ。「大切な書類」なら、それにふさわしい郵送方法があると思うんですけど。それで事故が起きたら、郵便局に厳重に抗議して追跡させるんですか? それが保険業界の常識なんですか。当方は郵便局のかたに同情します。郵便局のかたは、立場上「そんなに大切なものを普通郵便で送らないでください」とは言えないですよね。でも、保険業界以外の一般人はそう思うんじゃないですかね。

 当方は保険の見直しを希望しています。
 そのために、それまでにあったゴタゴタについて知っておいてほしいとお願いしているだけなんです。ちゃんと引き継ぎをしてほしい、とお願いするのがそんなにムチャなことですか? もちろん、御社の方針には思いっきり疑問をもってますよ。でも、そんなの少しくらいギャアギャア言っても、かえてもらえないでしょ。そんなムダなことはしたくありません。
 今度はいつまで待てばちゃんとした連絡をいただけるんでしょうか。22日? ホントにそんなに早くご連絡いただけるんですか? そうおっしゃってるんだから、疑うのは失礼ですね。じゃあ、22日にはメールで返答をいただけるのですね。よろしくお願いします。
 
 22日の夕方にはたしかに連絡があった。電話がかかってきた。
「いまは出先なので、明日あらためてお電話をいたします。何時頃がご都合よろしいですか?」
 ホントにお願いですから、フツーの日本語でフツーのコミュニケーションをさせてください。


【7】↓
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