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【実録】某生保との長~い戦い7

4月21日
 A部長からメールが来る。
 なんか、もう対応はしたくない様子。
 現場に伝えるだけ伝えたら、あとは関係ないとのこと。さらに、そのあとの対応がたとえどんなにヒドいものであっても、それに関してコメントする立場ではないとのこと。そうやって、段々杓子定規になっていくのですね。

 ラチが開かないので電話をする。
 コールセンターは顧客と現場をつなぐの役割って話は了解してます。ただ、当方が問題にしているのは、「N3GMの対応を確認するところまではA部長の業務ではないか」ということです。いつもいつも、なぜ約束した日時に連絡をいただけないんでしょうか。それはN3GMに訊いてください、ですか。つまり、コールセンターは、そこまでメンドーみきれないってことですね。わかりました。
 もうひとつ大きな疑問があります。もともと、当方はなんでコールセンターに電話する必要があったのでしょうか。担当は最初からわかっていました。散々説明してまたN3GMに戻るんなら、最初からN3GMに話せばよかったんですよね。なぜこんなに同じような話を何度もすることになるんですか。
 それについてもコメントはいただけませんか。
「あくまでもコールセンターの役割はお客様と現場をつなぐことですから……」
「それは何度も聞いています。当方が訊いているのは、なぜタライ回しみたいな扱いをされるのかってことです」
 都合が悪くなると黙るのね。こうなったらもうダメでしょうね。最初にコールセンターを案内したNさんのせいにするんでしょうね。話を変えましょう。

 コールセンターの責任者はA部長ですよね。そのセンターを統括する部署はないんですか? コールセンターは独立した部署なので、そのような部署はないんですか。わかりました。ならいいです。では、営業所を統括する組織はどこですか? 教えられない、ってどういうことですか。N3GMに訊いてください、ですか。
 
 ダメだこりゃ。完全に逃げに入ってる。これから先はN3GMさんと話すしかないのですね。あの人忙しくてなかなか連絡をいただけないないうえに、イマイチ話が通じないんですけど。それでも担当窓口はN3GMさんなんですね。わかりました。いろいろとお手数をおかけしました。ありがとうございます。

 話している間にA部長がおもしろいことをおっしゃった。
「言葉尻をとらえて……」
 一瞬ムカっと来て、ここでツッコミを入れると長くなりそうなのでスルーした。失敗した。「それはものすごい失礼な言い方ですよ」とすかさず言葉尻をとらえるべきだった。具体的に「言葉尻をとらえられた」と感じたのはいつのことか訊いておくんだった。いろいろ心当たりがあってわからない。たぶん、メールの最後の注意書きのことあたりなんだろうな。あれは小さな親切心でやったことなんですけど。「言葉尻をとらえる」とか「揚げ足をとる」ってのは、相手の失言や誤りを嘲笑したり、ことさら大げさに騒ぎ立てたりすることだろう。そんなメンドーなことはいちいちやる気ありません、基本的には。

 で、4月30日の日記の最後にも書いたように、約束の22日には出先からの電話が来た。
 23日には連絡がなく、24日の20時過ぎにメールが来る。メールは昨日送ったが、アドレス間違いで送信不能になっていたとのこと。知りません、そんなこと。
 で、Nさんからは話を聞けない状況なので、面談したいとのこと。勘弁してください。
 日付が25日にかわって間もない時間に下記のメールを書く。

=================================
まず、tobirisuから見た事実関係を時系列で確認しておきます。当方の勘違いがごさいました、ご指摘ください。
N3さんの肩書きはGMといたしました。不適切でしたらお詫び申し上げます。

3月31日 11時。A部長にメールを書く。
 ※24日に電話で話して以来、何の音沙汰もないので、連絡日時を確認したい旨伝える。
3月31日 12時。A部長から返信到着。
 ※今日中にN3GMから連絡させるとのこと。
3月31日 20時。N3GMからメール到着。
 ※面談を希望するとのこと。
3月31日 22時。N3GMへ返信。
 ※まず、Nさん(元々面談したかた)とのコミュニケーションをとってほしい旨依頼。

4月15日 A部長に電話。不在のため「いつ連絡をいただけるのか」と伝言。

4月16日 A部長からメール到着。
 ※N3GMが17日にはメールで連絡をくれるとのこと。
 ※結局17日にはメールは不着。

4月18日 A部長に電話。
 ※休暇とのことなので、コールセンターのN2さん簡単に事情を話す。今日中に連絡をくださるとのこと。
4月18日 18時。N3GMからメール到着。
4月18日 あまりにも信じられない内容だったので電話を入れる。
 ※22日には再度メールで連絡をいただくことになる。

4月19日 A部長に状況を伝えるメールを書く。

4月21日 10時。A部長からメール到着。
4月21日 A部長に電話をする。
 なぜ17日に連絡が来なかったか事情をたずねたが、「答えられない、N3に訊いてくれ」とのこと。
 今後はすべてN3GMが対応するとのこと。

4月22日 夕方。N3GMから電話。
 ※「現在外出先。明日改めて電話をするので希望の時間は」との質問なので、「基本的に電話では話したくない」と断わる。

4月24日 20時。N3GMからメール到着。
 ※昨日送ったメールがアドレスの不備で送信不能だったことが本日わかったとのこと。
 ※面談を希望するとのこと。

 こうして事実関係を再確認して、あまりの情けなさに落ち込んでいます。
 なぜこのような堂々めぐりを続けているのでしょうか。
 どうすればまともな対応をしていただけるのでしょうか。
 とりあえず、以下の2点に関してはぜひ教えていただきたいと思います。
1)なぜ4月17日もしくは18日の早い時間にご連絡をいただけなかったのでしょうか。
2)「22日にメールで連絡いただく」約束がなぜ一方的に変更になったのでしょうか。
 この「22日」に関しては当方が申し上げたわけではなく、N3GMが指定したと記憶しております。

>昨日お送りしたメ-ルですが、メ-ルアドレスに余計な文字を入れたため、送信不能だったことが本日分かりました。

 初めてメールをする相手でもないのに、なぜ返信扱いにせずにわざわざアドレスを入力するのか理由がわかりません。本日いただいたメールも返信扱いなっていると思いますが。こういうことが、連絡が遅れた理由になるのでしょうか。しかも、前日の送信日時も削除されているので、あの時間(20時)になって「本日分かりました」と言われても、どうお答えしていいのかわかりません。

>面談時の内容をNから十分なヒヤリングできない状況です。

 いったいどういう状況なのでしょうか。なぜ「できない」のか理由を教えてください。

>Nがtobirisu様に対して十分な対応ができていないことは理解しておりますが、この点に関しては、今後、責任を持って教育、指導してまいります。

「十分なヒヤリングできない状況」で何を理解しているのですか。
 22日にお話しした「保険の説明」の件はお聞きになりましたか?
 そのあたりのことをまた一から話すようなムダなことはしたくない、と申し上げているのです。

 基本的にはNさんから話を聞いてください。
 先般もお話ししましたように、当方は保険の見直しを希望しています。
 おそらくその場合、Nさん以外の方がご担当なさることになると思いますが、このままではその方にもまた同じようなことを言わなければならなくなります。そんなことはしたくありません。
 そうでなくても、当方は、N2さん、A部長、N3GMと、同じような話を繰り返すことになり、疲れています。
 すみやかみNさんの話を聞いたうえで、ご連絡をいただきたく存じます。
 よろしくお願い申し上げます。

【追伸】
もう一度だけお願い申し上げます。
半角カタカナは一般にマナー違反とされています。
何よりこの奇妙な書体に慣れていない当方には非常に見づらいので使わないでください。
=================================

【8】↓
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