【実録】某生保との長～い戦い8

　4月24日の夜遅く（正確には25日の午前1時くらい）にメールを書いたがレスポンスがない。グズグズしているとGWになってしまうので、28日の午後に電話をする。
「tobirisuと申しますが、GMのN3さんはいらっしゃいますか?」
「あいにく、席を外しております」
「席を外しているということは、社内にはいらっしゃるんですね」
「社外に出ております」
「ということは、席を外しているのではなくて、外出されているのですね」
　お願いですから、言葉はちゃんと使ってくれよ。「社内にいるなら、すぐに探してこい!」って怒鳴りそうになったじゃないか。なんで御社に電話をするたんびに、新種の「カチンと来るような言い回し」に出くわすんだろうね。よくネタが尽きないな、と感心するよ。そういう新しいタイプのマニュアルでもあるんだろうか?
　で、お戻りのご予定は?　わかりませんか。
「戻りしだい、折り返しお電話を差し上げるということでよろしいでしょうか」
「先日来、何度かやり取りしているのでご存じだと思いますが、基本的に連絡はメールでお願いします」
　いまあえて電話しているのは、メールでは伝わらないこちらの一途な想いをお伝えしたいからなのよ。それなら伝言をお願いします。
「先日メールした質問にいつご回答いただけますか。ご予定だけでも教えていただきたいと考えています。連絡はメールでお願いします。当方は非常に気分を害し、強い憤りを感じています、ともお伝えください」
「たしかに承りました。念のためフルネームをいただけますか?」
　ここでそう来たか。それなら先に訊きなさいよ。これだけ異様な雰囲気を醸し出す同姓の顧客はそういないだろう。
「必要ないと思います。先日来やり取りをさせていただいているtobirisuと言えば、絶対にわかりますから」
　いつからこんな無礼な口をきくようになってしまったんだろう。ひと昔前には「近頃まれに見る好青年」とまで言われていたのに……。すべて世の中が悪いのね。

　30日、N3GMからメールが来る。
　先日当方が書いたメールの最初の2つの質問にだけ答えている。結局約束どおりの日に連絡をもらえなかった理由はわからない。
　あまり感心できることではないけど、メールから抜粋する。

　　　= 正直にお答えしますが、4/17(木)の午後から社外
　　　　に出ておりメ－ルをお送りすることができませんでした。
　　　　お電話すべきところ、メ－ルでの回答を希望されていた
　　　　ためお電話を差し上げませんでした。
　　　　また、4/18(金)も夕刻まで社外に出ておりました。

　なんでこんな不細工なインデントになっているのかは知らない。N3GMからのメールは全体にこういうインデントが入っているので、実質以上に長文に見える。たぶん「嫌がらせ」ではないと思う。
「言葉尻をとらえる」ようで申し訳ないけど、「正直にお答えしますが」ってどういう意味だろね。わざわざこう断わっているってことは、ほかのところは不正直なの?　それにね。当方が訊きたいのはそういうことじゃないの。16日の朝のA部長のメールでは、「15日は社外だったので連絡とれず、16日も終日社外なので17日に連絡する」と書いてある。これは誰に連絡をした結果出た話なの?　いったい御社の連絡系統はどうなってるのよ。22日にしてもね……。書くだけむなしいからやめよう。自分で言った期日は守ろうよ。もういいです。そんなことを言っても通じそうにないから。
　ちなみに、この点に気づいた人は鋭いんだけど、メール中の音引きが「ー」ではなく「－」になっている。これってなんなんだろう?　マイナスでもなく全角ダーシでもない。どういう入力のしかたをすればこうなるのか、機会があったら訊いてみたい。ワープロ専用機で「かな入力」している人の原稿でこのテの入力ミスを見たのは10年以上前のことになる。N3GMのメールに細かいインネンをつけ始めるとキリがないので、基本的に優しい気持ちで読む。だってさ。頭語と結語が一致しないビジネスメールを平気で送ってくるような人なんだもん。
　それで、「保険の見直しを希望なさるなら、N以外の担当者と面談するのが一番良い方法だと思います」か。そうだろうね。当方もそう思う。だから、その「N以外の担当者」にちゃんと引き継いでほしいって言ってるのよ。

　気は重いが、このままではなんの進展もないので、電話をする。
「最初に確認しておきます。このやり取りは録音されてるのですか?」
「していません」
「録音していただけませんか?　言った言わないになるのがイヤなんです」
「話の内容は、私がメモしています」
「じゃあしっかりメモして、内容を確実に引き継いでください。それと、当方にもメールしてください。もう何度も同じようなことを繰り返していて、誰に何を言ったのかわからなくなり、イヤになってます」　
　相変わらずNさんからの聞き取りはできないと言う。もう少し頭を使いましょうよ。
「tobirisuとN2さんの会話のテープを、Nさんは聞いていますか?」
　まだですか。なら、聞いてもらってください。少しは何か思い出すでしょう。それから、ほかにA部長とのやり取りのテープも取り寄せてください。
「一般の職員に聞かせるには、手続きが必要かもしれません」
「手続きが必要ならすぐにしてください。どうしても聞かせられないとおっしゃるなら、その理由を教えてください。別にほかにいい方法があるなら、そちらの方法を使っていただいても構いません。とにかくNさんが思い出すヒントになるようなものを集めてください」
　Nさんが当方にどんな保険を提案したかお聞きになりましたか?　それを聞いてどう思いました?　なんとも思いませんか。じゃあ、Nさんが隠してるんですよ。もうこんな話はしたくないのですが、その点に関してだけお話しします……。

　Nさんとのやり取りのうち、保険の提案の部分だけを話す。N3GMが聞いていたのは、「どんなタイプの保険を提案したか」という事実だけだったらしい。それだけならなんとも思わなくても不思議はないかも。
「結局、ご説明いただいた時間はまったくムダに終わったと思っていますが、どう思われますか?　まあ、当方を不機嫌にさせたという効果は十分にあったみたいですけど」
　何か言ってくださいよ。そりゃ何も言えないよね。

　なんかホントに疲れてきた。それがあっちの作戦なのかもしれない、と思うと腹立たしい。
　普通郵便の件は、Nさんから直属の上司には伝えていたらしい。ゴメンね。ウソつき呼ばわりして。ちゃんとそのこともN3GMに伝えてくれないから、あらぬ言いがかりをつけられるのよ。伝える機会はいくらでもあったでしょうに。要するに、何も話してないんでしょ。
　普通郵便で保険証書を送るのはおかしい、という指摘はほかの顧客からもあったらしい。その旨、間違いなく本社に伝えてあるとのこと。
「それでシステムがかわる可能性はあるんですか?」
「当面は、現状のままでいくそうです」
　そうでしょうね。それは期待してません。御社はそういう体質なんでしょ。

「ちなみに、コールセンターのかたは社員ですか?」
　ああ、社員なんですね。いや、ちょっと気になりまして。人に相談してみたら、「外部スタッフなのでは」といわれなもので。
「コールセンターのA部長と、N3GMさんでは、社内的にどちらが上の立場になるのですか?」
　同じくらいですか。そうすると、立場上遠慮があって……ってことはないんですね。逆か。同格だと、妙な対抗意識が生まれるのかな。
　この会社の組織上、コールセンターは独立部隊で、どこに所属するってことはないらしい。営業所のほうは、あえて言えば統括部署は首都圏営業本部らしいが、そこにはお客さま窓口に相当するものはないとか。じゃあなんだ。N3GMの対応にどうしても納得できなければ、本社の広報なり社長なりに直訴するしかないのか。気が遠くなりそう。

　で、今度はいつ連絡がいただけるんですか。5月8日ですか。別にそれでいいですよ。連休もありますものね。こんなツマラナイことで連休をつぶせなんて言う気はありません。
　21時過ぎに、会話の内容をメモ書きしたメールが届く。
　これがまた力が抜ける内容なんだけど、文句を言う気力がない。

　で、8日には約束どおりメールが来た。テープは取り寄せたが、連休があったため、今日Nさんに聞いてもらっているそうだ。
　──そのため、tobirisu様へのご報告は5/10(土)になりますことをお許し下さい。
　はいはいわかりました。連休のスケジュールはけっこう前から決まっていたと思うんですが、別に構いませんよ。いまさら急いでもしかたがありまんせんから。

【9】↓
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